Calltouch разработала технологию автоматического распознавания целевых звонков
Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики Calltouch рассказал о своей новой разработке - технологии автоматического определения качества и результата телефонного звонка Calltouch Predict. В основе новинки - распознавании речи, машинное обучение и лингвистический анализ, с помощью которых можно автоматически определять целевые звонки и на основе этих данных оптимизировать рекламные траты.
Главная проблема, которую может решить внедрение этой технологии - большие траты на содержание штата сотрудников, прослушивающих весь входящий телефонный трафик для определения продающих звонков, а также исключение человеческого фактора при обработке больших массивов информации. Ведь коллтрекинг дает только понимание конверсии в звонки из рекламных источников, но не целевых действий. Как считают в Calltouch, с новым продуктом бизнесы смогут сэкономить до 30% рекламных бюджетов.
Calltouch Predict работает в несколько этапов. Во-первых, создается обучающая выборка звонков: необходимо разметить вручную базу из примерно 300-500 звонков, распределив их на целевые и нецелевые. Затем эти звонки распознаются и преобразовываются в текст на основе речевых технологий Yandex SpeechKit. Затем, используя лингвистический анализ и алгоритмы машинного обучения, Calltouch Predict анализирует обучающую выборку и выявляет речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков. После этого процесс уже полностью автоматизируется.
Точность определения намерений покупателей составляет не менее 95% и растет с количеством распознанных звонков.
Типовой бюджет крупного автодилера, застройщика, сети медицинских клиник или похожих компаний на рекламу в интернете составляет несколько миллионов рублей в месяц. Если знать, какие рекламные каналы генерируют больше звонков, можно привлекать то же количество звонков за 80% от изначального бюджета. Если использовать рекламные каналы, которые приводят в основном продающие звонки, то планируемое количество сделок можно получить за 60-70% от изначального рекламного бюджета. При этом услуги коллтрекинга будут обходиться компании в 3-4% от рекламного бюджета, а вместе с распознаванием качества звонков - 4-5%.
Сфера применения новой технологии Calltouch шире, чем у привычного коллтрекинга: она позволяет анализировать диалоги, происходящие в онлайн-консультантах, чатах, текстах заявок. Алгоритм можно научить выявлять хамство персонала, контролировать соответствие поведения сотрудника колл-центра предусмотренным сценариям разговора, а также выявлять различные модели поведения клиентов. «Мы выдвинули гипотезу, что у людей, которые настроены совершить покупку, могут быть определенные паттерны, по которым их можно объединять в группы. Для этого мы совместно с нашими клиентами прослушали множество звонков и выяснили, что из разговора всегда можно сделать довольно однозначный вывод о том, собирается ли человек совершить покупку или просто хочет получить какую-то информацию. Далее мы начали размышлять, каким образом мы могли бы автоматически оценивать суть разговора без прослушивания самих телефонных звонков. Здесь нам на помощь пришла технология распознавания речи от Yandex SpeechKit. Затем мы подключили алгоритмы машинного обучения, которые, анализируя массивы текста, автоматически определяют, с какой целью звонил клиент».
Тарифы Calltouch Predict: Пакет включает в себя определенное количество минут. Если за месяц пакет не выговаривается, оставшиеся минуты сгорают; если выговаривается сверх пакета, - тарифицируется каждая минута, стоимость которой зависит от пакета. В настоящее время в Calltouch Predict представлены пакеты объемом в 1000, 3000, 10 000, 20 000 и 30 000 минут. Стоимость пакетов варьируется от 3000 р (1000 минут) до 50 000 рублей (30 000 минут). Услуги по классификации входящих обращений (разметке обучающей выборки) оплачиваются отдельно и составляют 10 000 рублей за каждый 500 звонков.
