«Вы делаете все возможное, чтобы террористы и правозащитники остались единственными пользователями»
11 августа издание BuzzFeed News опубликовало материал, посвященный десятилетней борьбе Twitter с оскорблениями пользователей. Несмотря на то, что руководство компании рапортует о скорой победе, бывшие сотрудники Twitter не разделяют его оптимизма и указывают на ряд системных проблем. Редакция публикует адаптированный перевод фрагментов статьи.
В марте 2007 года блогер и учредитель международного мозгового штурма Science HackDay Ариэль Уолдман впервые зарегистрировалась в Twitter. Платформа покорила девушку. По ее словам она «попала в зависимость от сервиса и писала, как одержимая». Неудивительно, что спустя несколько месяцев она попала в топ-100 пользователей по количеству подписчиков. Однако неожиданная популярность имела и обратную сторону.
Девушка опубликовала ссылки на несколько своих статей о сексе и технологиях. И на нее посыпались оскорбления. В июне 2007 года анонимный пользователь выложил в сеть ее личные данные.
После того, как попытки обратить внимание администрации сервиса на проблему закончились ничем, девушка была вынуждена поделиться своей историей. Ей удалось привлечь внимание медиа, и тогда о проблеме заговорили всерьез, пишет Уорзел.
Тогда Twitter все еще был стартапом. Компания дебютировала на фестивале SXSW и получила хвалебные отзывы, а негативная публикация, представившая ее руководителя трусливым и нерешительным человеком, явно не шла на пользу ее репутации, объясняет Уорзел.
В статье Ариэль писала следующее: «Наконец мне удалось связаться с Джеком и он объяснил причины бездействия: Twitter боится блокировать пользователей во избежание судебных претензий с их стороны. По его словам, компания еще слишком мала для того, чтобы с ними справится».
Реакция руководителей Twitter была неоднозначной. Биз Стоун, основатель компании, писал, что «площадка не является поставщиком контента, соответственно нести за него ответственность она не может». Эв Уильямс был куда категоричнее и подверг разумность претензий девушки сомнению. Впрочем, он извинился перед ней, спустя некоторое время. А Джек Дорси отмолчался.
«До этой ситуации я думала, что у нас с ними хорошие отношения. Некоторых я считала друзьями. Я приняла все слишком близко к сердцу», - рассказала Ариэль Уолдман изданию BuzzFeed.
Восемь лет спустя, воз и ныне там. Более того, ситуация стала еще хуже, пишет Чарли Уорзел, и Twitter превратился в «логово троллей, ненавистников, расистов и неонацистов всех мастей». Из-за их оскорблений платформу стали покидать звезды.
По словам журналиста, такое развитие событий стало возможным благодаря царившему в компании беспорядку: «Десятилетие ее существования отмечено сдвигом в бизнес-приоритетах и смазанной организационной структурой. Все это сделало возможным появление и распространение троллей, что стало хронической проблемой сервиса и превратилось, как говорят в Кремниевой долине - в "фундаментальную особенность"».
Истоки проблемы
Корни существующей ситуации лежат далеко за пределами Twitter, и появились они задолго до возникновения самой компании, считает Уорзел. Все началось в Blogger: именно там встретились будущие основатели компании Эв Уильямс, Биз Стоун и Джейсон Голдман.
По мере развития блог-платформы Google, которая стала домом для самого широкого спектра мнений, громче всего зазвучали далеко не самые приятные, но наоборот - грубые и насмешливые голоса. Однако вместо того, чтобы вводить цензуру, Уильямс и его товарищи решили поступить в точности наоборот. Вместе с Александром МакГилливрей, бывшим в то время юристом Google и главным адвокатом свободы слова, они позволили авторам публиковать заметки любого содержания, несмотря на критику извне.
В 2005 году, пишет Уорзел, Джейсон Голдман в интервью Forbes произнес то, что он мог бы сказать сегодня о Twitter.
Конечно, радикальная приверженность свободе слова хоть и стала одной из причин популярности сервиса, однако она создала предпосылки для издевательств. В отличие от Facebook и Instagram, которые никогда не позиционировали себя как платформы, где допускается свобода слова и удаляли оскорбительный контент, Twitter сделал защиту самых нелицеприятных пользователей своей идеологией. Он стал родным домом особенно для тех, кто любит поиздеваться над людьми, которые используют платформу для работы, пишет Уорзел.
Видео, продемонстрировавшее, насколько высок градус ненависти в сервисе набрало на YouTube 3,5 миллионов просмотров.
По словам бывшего главы новостной службы Twitter Вивиана Шиллера, стремление защитить свободу слова в определенный момент вросло в ДНК компании: «Управляющие Twitter... не идиоты. Они понимают, что токсичность рано или поздно погубит сервис, но никак не могут провести границу, за которую нельзя заходить, и я призываю каждого помочь им найти решение проблемы. Но мне кажется, что в определенных пределах у этой проблемы нет решения».
Оценивая первые годы компании, многие бывшие топ-менеджеры критиковали руководство, состоявшее только из белых мужчин, за однородность и нежелание разработать инструменты для борьбы с оскорблениями. «Первородным грехом Twitter стало отсутствие разнообразия в составе руководителей, -заявил один бывший топ-менеджер компании в интервью BuzzFeed News. - Если бы в руководстве были женщины и представители других этносов, то компания компания едва ли оставалась глуха к просьбам пользователей разобраться с издевательствами и оскорблениями».
Постепенно проблема стала достоянием общественности. В 2013 году, когда в Великобритании шли выборы изображений для новых банкнот, общественная деятельница и журналист Кэролин Криаду-Перез предложила кандидатуру Джейн Остин. Тогда каждый час она получала не меньше 50 твитов с угрозами сексуального насилия. Тогда под давлением общественности руководство Twitter добавило функцию «сообщить об оскорблениях» - спустя шесть лет после появления сервиса и спустя пять - после обращения Ариэль Уолдман.
Выход на IPO
7 ноября 2013 года Twitter вышел на IPO. Оптимисты рассчитывали, что это поможет решить часть существующих проблем, однако вместо этого появился целый список новых, утверждает Уорзел. «Если говорить про IPO, то тогда все - от рядовых сотрудников до руководителя были озабочены только увеличением прибыли, - сообщил бывший сотрудник отдела разработки. - Все инвестиции шли на прибыль, и насколько мне известно, от этого очень сильно пострадало качество сервиса. Забудьте об оскорблениях - я не думаю что тогда мы сделали для клиентов хоть что-то. Но на мой взгляд, это можно оправдать тем, что цель была очень амбициозна - хорошо выйти на IPO».
И несмотря на то, что компания приносила ощутимый доход, страх смутить финансистов с Уолл Стрит замедлением темпов прироста новых пользователей привел к тому, что Костоло и топ-менеджеры из раза в раз меняли приоритеты, утверждают бывшие сотрудники компании.
Редактирование твитов для Барака Обамы
Постепенно ненавистники добрались и до звезд. В 2014 году Костоло начал получать неприятные письма от агентов и Creative Artists Agency, которое специализируется на обслуживании наиболее популярных американских звезд и спортсменов. Они предъявляли ему ультиматум, грозясь удалить аккаунты звезд в том случае, если он не решит проблему. Руководителю пришлось принимать экстренные меры: он распорядился удалить оскорбительные твиты и связанные аккаунты.
А затем в августе 2014 года ИГИЛ (организация запрещена на территории Российской федерации. - прим. ред.) опубликовало видео с казнью американского фотожурналиста Джеймса Фоули. Костоло приказал удалять публикации с контентом, что не могло не понравится Гэбриэлю Стрикеру и Виджае Гедду, главным защитникам свободы слова в Twitter. Они настояли на проведении специального совещания.
«Вы серьезно думаете, что мы должны спокойно реагировать на видео с казнями людей?», - начал собрание Костоло. «Тогда нам придется удалять любые нежелательные видео, - парировал Стрикер. - как в случае с убийством Кеннеди, когда на нас надавила его семья». В результате собравшиеся согласились на компромиссный вариант: разрешать публикацию шок-контента, который имеет исключительно событийную ценность.
Тем не менее, Костоло был взбешен, сообщают очевидцы: «Мне кажется, вы делаете все возможное, чтобы террористы и защитники свободы слова остались нашими единственными пользователями»
В 2015 году Дик Костоло и Энтони Ното были озабочен тем, что Reddit стал дежурной площадкой для проведения звездных сессий вопросов и ответов. Тогда он поручил медиа-команде Twitter проводить как можно больше живых дискуссий с наиболее влиятельными пользователями.
В мае 2015 года Twitter предложил пользователям задать свои вопросы Бараку Обаме. При этом Костоло отдал секретные распоряжения использовать алгоритм для модерации всех нецензурных твитов с хэштегом AskPOTUS. 11 июня 2015 года стало известно о готовящейся отставке Костоло. 5 октября 2015 года полномочным генеральным директором компании стал Джек Дорси.
Twitter сегодня
Появление Дорси бывшие сотрудники Twitter оценивают скептично. «Когда ушел Дик и пришел Джек, в компании было много шуток о том, как теперь изменятся приоритеты компании. Но я сомневаюсь, что проблема оскорблений попадет в фокус его внимания», - заявил Лесли Майли, бывший технический менеджер Twitter.
Другой источник выразил опасения, что Дорси не сможет эффективно решать проблемы компании из-за того, что свое внимание он будет уделять своему основному проекту - Square: «Джек отличный руководитель, и его так же беспокоит проблема с оскорблениями. Но в конце концов, в Twitter он - временный руководитель и ему будет сложно концентрироваться на проблемах обоих проектов. А эта проблема требует концентрации в тысячу процентов».
В прошлом месяце, во время последней конференции по финансовым вопросам Twitter, Дорси сделал уже знакомое заявление, пообещав решить проблему с оскорблениями пользователей в ближайшие несколько месяцев. «Никто не заслуживает быть жертвой агрессоров. Нам нужно стать лучше», - заявил он.
В феврале в компании был создан Совет по вопросам безопасности, в который вошло более 40 партнеров. Его цель - разработка новой политики безопасности Twitter.
Спустя 8 лет после публикации записи о насилии в соцсети Ариэль Уолдман чувствует, что ситуация начинает разрешаться. Она решила не удалять свой аккаунт, предпочитая терпеть нападки троллей ради его преимуществ.
«Я имею в виду то, что Twitter уже недалек от той точки, когда сервисом будет уже невозможно пользоваться нормально. Я уже привыкла блокировать по 20 идиотов в день. Я чувствую, что устаю сопротивляться насилию - и вот это уже точно тревожный звонок. Я надеюсь, что им удастся сделать что-нибудь с этим», - пожаловалась девушка.
