ЖЭКи в Чернигове заработают по-новому
Возможно, уже в ближайшее время, благодаря введению новой структуры - кол-центру УЖКХ - качество работы черниговских ЖЭКов изменится в лучшую сторону.
Создаваемая коммунальщиками система получения заявок от населения и контроля их выполнения не даст затеряться даже самой маленькой жалобе, а контроль сроков и качества выполнения работ не потребует повторного обращения абонентов.
Кроме этого, через кол-центр в дальнейшем планируется прием и контроль заявок для всех коммунальных служб города. Сегодняшний кол-центр работает в тестовом режиме.
Город готов финансировать
Прием заявок от населения, выполнение аварийных заявок в течение часа, а плановых - в течение суток, с обязательным уведомлением абонента о выполнении, - такая задача ставится создателями коммунального кол-центра в Чернигове.
Деньги на его создание выделили на последнейсессии горсовета. Сам центр будет размещаться в здании бывшего ЖЭК-8 на ул. Рокоссовского, 18-а.
- Идея не нова. Подобные кол-центры успешны во многих городах Украины. Практический опыт взаимодействия с такой структурой появился у меня еще во время работы в Сумах. В Чернигове мы планируем создать кол-центр на 12 рабочих мест. Понятно, что в какой-то период нагрузка на кол-центр будет больше, в какой-то - меньше. Например, по опыту могу сказать, что в момент запуска тепла в отопительный сезон количество обращений граждан увеличивается в разы, - считает начальник управления ЖКХ Ярослав КУЦ, инициировавший создание новой структуры в Чернигове.
Перед коммунальщиками стояло сразу несколько задач:
- получение заявок от населения;
- своевременная передача поступивших заявок исполнителям;
- информирование абонента о том, что заявка принята к исполнению;
- контроль выполнения заявки по качеству и срокам;
- информирование абонента о выполнении заявки;
- контроль качества работы ЖЭКов со стороны руководства города.
- Мы начали двигаться в этом направлении. Я поручил КП «ЖЭК-10», чтобы оно само - дешево, не напрягаясь - создало у себя в ЖЭКе такой кол-центр. И ЖЭК-10 заработал в этом направлении. За свои деньги предприятие отремонтировало помещение, закупило оборудование и начало его тестировать. Когда посмотрели на результат - городской голова Владислав Атрошенко предложил делать кол-центр не для одного ЖЭКа, а обще городской. И тогда это - совершенно другой расклад, совсем другие цены и цифры. Поэтому под создание кол-центра на ближайшую сессию и запланировано выделение денег из городского бюджета, - пояснил Ярослав Куц.
11 августа сессия горсовета рассмотрела вопрос о создании кол-центра - нового структурного подразделения по работе с населением. Выделили 812 712 гривен. За эти деньги планируется закупить не только оборудование (компьютерная техника, телефоны и т. д.), но и отремонтировать помещение, установив там необходимую мебель и оборудование для круглосуточной работы операторов центра - 12 рабочих мест. Будут проложены линии связи (решено работать с «Укртелекомом»).
Система ЖКХ заработает по-новому
По мнению Ярослава Куца, в Чернигове сегодня никто не знает реального количества обращений людей и реакцию коммунальных служб на эти обращения. Именно поэтому была поставлена задача выстроить систему контроля работы ЖЭКов. И, как считает чиновник, это можно сделать только через кол-центр. После запуска центра работа ЖЭКов станет прозрачной.
- Первое - нужна база обращений людей. Второе - нужна база инвентаризации жилищного фонда. Третье - нужны планы работ ЖЭКов на длительный период. Четвертое - нужен контроль выполнения работ ЖЭКами, - считает начальник УЖКХ.
После создания кол-центра должна измениться и сама система работы с абонентами. По мнению коммунальщиков, проконтролировать качество и объемы выполняемых ЖЭКами работ в состоянии только сами абоненты.
Поэтому уже в ближайшее время будет инициировано проведение собрания в каждом многоквартирном доме города, на котором жильцы выберут старшего по дому. Именно этот человек и будет представлять интересы жильцов во взаимодействии с ЖЭКами.
- У нас на обслуживании - более 1700 домов, в каждом из которых, согласно утвержденным тарифам, выполняется 15 видов работ. Грубо говоря, это 25 тысяч актов выполненных работ! Сколько человек сможет проконтролировать качество выполнения такого количества работ? Даже если все 20 человек управления ЖКХ будут заниматься этим, они просто физически не смогут все проконтролировать. Поэтому сейчас я готовлю распоряжение городского головы о том, что все акты выполненных ЖЭКом работ подписывает старший по дому. Для того чтобы ЖЭКу закрыть деньги, нужен акт выполненных работ, подписанный старшим по дому. Я говорю ЖЭКам: если у вас будет жалоба на вашу работу, а в акте выполненных работ не стоит подпись старшего по дому - я даже не буду разбираться, а дам команду произвести перерасчет, - рассказывает о предстоящих нововведениях начальник УЖКХ.
Как будет работать кол-центр
Созданием кол-центра занимается КП «ЖЭК-10», которым руководит Руслан Волок, приехавший из Сум вместе с Ярославом Куцом. Как будет работать кол-центр, начальник ЖЭК-10 рассказал на основании сумского опыта и тестирования черниговского кол-центра.
- Абонент звонит оператору и передает заявку. Разговор записывается с целью исключения грубости и конфликтных ситуаций при общении. Также фиксируется время поступления заявки и ее содержание. Все поступившие заявки делятся по трем цветам: «красные» - аварийные, которые нужно выполнить в течение часа. Заявки «желтого» цвета - техническое обслуживание, уборка территорий, вывоз мусора и т. п. - выполняются в течение суток. «Зеленый» цвет заявки - текущий ремонт - выполняется в плановом порядке. И есть заявки «синие» - это консультации, жалобы на работу коммунальных служб, благодарности от населения, - говорит Руслан Волок.
После получения заявки оператор заносит проблему в бланк, а старший оператор передает ее исполнителю. Если в течение установленного срока информация о выполнении заявки не поступила, на мониторе у оператора отображается сигнал о пропуске сроков выполнения и начинается процесс контроля.
Если информация об устранении проблем поступила в срок, оператор перезванивает абоненту и интересуется качеством выполнения работ.
- Смысл этого кол-центра - чтобы все заявки фиксировались, чтобы не было «левых» работ - как платных, так и бесплатных. Более того, работа кол-центра поможет осуществлять контроль выполнения этих заявок. На данном этапе система запускается только по ЖЭКам. В дальнейшем планируется включить «Облэнерго», теплоснабжающие организации, поставщиков газа и воды, службу лифтов. Для жителей города услуга будет бесплатной, - прокомментировал создание кол-центра Руслан Волок.
- В кол-центр можно будет дозвониться как со стационарного, так и с мобильного телефона. Уже решен вопрос о подключении номера бесплатной связи 0-800. Мы начали работать в тестовом режиме, и количество заявок в день возросло с 20 до 80. Если платных заявок раньше за день не было вообще, то теперь их поступает по 10-15 в день.
Как сообщил начальник КП «ЖЭК-10», уже принято решение разместить кол-центр на территории, которую раньше занимал ЖЭК № 8 (в пристройке к многоэтажному зданию на ул. Рокоссовского, 18-а).
«Работой кол-центра доволен!»
Начальники ЖЭКов уже смогли протестировать работу кол-центра. Рассказать о своих впечатлениях мы попросили начальника КП «Деснянское» Виктора Пригару.
- Если охарактеризовать работу кол-центра в двух словах, то скажу: хорошая штука! Система работает так, что людям просто нет необходимости звонить начальнику ЖЭКа и жаловаться на исполнителей. Конечно, программа нуждается в доработке, но скажу прямо, что от тестирования на базе ЖЭКа получил удовольствие. С одной стороны, мы получили возможность сбора заявок и контроль оперативности их выполнения. С другой, я, как начальник ЖЭКа, имею возможность контролировать количество заявок и ход их выполнения. Если заявка выполнена, то мне и нет необходимости вмешиваться в процесс. Хотя выборочно могу и проверить: в программе есть и адрес абонента, и его номер телефона. Также можно отследить и качество выполнения работ. Например, если в течение короткого промежутка времени неоднократно поступают заявки на протекание крыши, а стоит отметка «выполнено», то за качество работ кто-то ответит. Я думаю, что запуск кол-центра - это новый качественный подход к работе системы ЖКХ Чернигова, который будет полезен как жителям города, так и сотрудникам коммунальных служб Чернигова. Ложка дегтя...
Деньги на кол-центр выделяются из бюджета города. Но, к сожалению, на сегодня (материал готовился в первой половине августа, - прим. ред.) мы так и не увидели проектной документации по кол-центру с четким перечнем закупаемого оборудования, схемами соединения и принципами работы.
Созданием городского кол-центра занимается системный администратор КП «ЖЭК-10». И даже в случае достаточного уровня его технической подготовки, проектная документация должна быть кем-то проверена и согласована техническими специалистами до момента закупки самой техники. А создавать кол-центр без проекта и технической документации - вообще неприемлемо.
Говорят, что для работы кол-центра создадут коммунальное предприятие. Будет ли это предприятие или просто структура УЖКХ, но она уже должна быть сформирована и включена в работу еще на начальном этапе строительства кол-центра и его приемки в эксплуатацию.
Все закупки техники и оборудования должны проводиться исключительно в системе электронных закупок с обязательным соблюдением норм действующего законодательства.
