Письмо в редакцию: «Больше 40% заказов из "Яндекс.Маркета" - у вас проблемы с бизнесом»
Алексей Божин, руководитель агентства онлайн-маркетинга «ИнтерМонте», прислал в редакцию vc.ru письмо про риски работы с «Яндекс. Маркетом», а также о том, почему это напоминает выбор без выбора для владельца интернет-магазина и что с этим можно сделать.
Недавно вышла новость, что «Яндекс. Маркет» больше не будет агрегатором магазинов, а переносит покупку товаров из интернет-магазинов на свою платформу.
Руководитель «Яндекс. Маркета» Павел Алешин вот что сказал в интервью «Интерфаксу», цитирую: «Сейчас "Маркет" - это место, где люди находят информацию о товаре и выбирают товарные предложения по цене, по рейтингу магазинов и так далее. В этой модели мы уже достигли органического предела. То есть мы не можем больше развивать продукт, мы не можем улучшать качество, не можем добавлять ценность для конкретного покупателя. Потому что мы не понимаем, что происходит за кликом за пределами "Маркета", мы не понимаем, что происходит в магазине на самом деле. При использовании CPA-модели мы сможем дальше повышать качество. Мы видим - исполнился заказ или нет, мы видим, что произошло с пользователем».
Выгодно это или нет для владельцев интернет-магазинов? Разберем ситуацию.
Немалая комиссия «Яндекс. Маркета» съедает прибыль
За заказ с постоплатой магазин оплачивает комиссию 2% от стоимости заказа. Плюс 2% интернет-магазин оплачивает как комиссию за проведение оплаты. То есть отдается 4% за то, чтобы работать с «Яндекс. Маркетом».
Однако это еще не все. Программа « Заказ на Маркете» предлагает, цитирую: «Вы можете повышать размер комиссии, чтобы ваши предложения занимали более высокие позиции».
То есть то, что вы оплатили 4%, не гарантирует вам какой-то поток заказов. Чтобы получать их в нормальном количестве - нужно дополнительно платить «Яндекс. Маркету», свыше 4% по модели оплаты за действие (Cost per Action, CPA).
И казалось бы, не хочешь - не плати по модели CPA, плати за клики, как и раньше. Обязаловки же нет. Ан нет. С 27 сентября в 179 категориях товаров сервис будет отдавать приоритет предложениям, опубликованным в рамках программы «Заказ на Маркете» по модели CPA.
«Яндекс. Маркет» берет оплату даже если покупка не состоялась
Условия взимания комиссий при отмене заказа предусматривают такие условия, цитирую:
Извините, но это немалые деньги. Спросили тре х наших клиентов из разных отраслей - доля таких заказов составляет около 8%. Это они еще работают с наложенными платежами по 100%-ной предоплате, а так - было бы еще больше.
Вишенка на торте - Служба Контроля Качества (СКК) «Яндекс. Маркета»
Если вы подключаете свой интернет-магазин, то вам надо запомнить одну фразу - «СКК всегда права и не может ошибаться». Именно такая позиция у них, ни больше ни меньше. Вам всегда могут написать, что вы что-то нарушили, и отключить ваш магазин. И даже не объяснить, почему это сделали.
Процедуры арбитража тоже не существует в принципе.
То есть владелец интернет-магазина ставится в заведомо мутные условия, где он может только догадываться о правилах игры. К примеру - отзывы о вашем магазине. Вы хорошо работаете, стараетесь, просите своих клиентов оставлять отзывы - а «Яндекс. Маркет» блокирует часть из них. Вы обращаетесь в СКК с просьбой пересмотреть решение или указать, что не так было в отзывах - а ответом вам только такая отписка:
Также готовьтесь к постоянным «проверкам» со стороны ССК, причем эти «проверки» будут включать реальный заказ. Вот некоторые отзывы с форума Оборот, август 2016 года:
Вот еще отзыв:
Провокации и непонимание товарных категорий со стороны СКК «Яндекс. Маркета»
Да, служба коммерческой компании «Яндекс» не просто контролирует качество так, как считает нужным - она еще и провоцирует, задавая странные вопросы.
В Facebook-группе « ИМ диспуты» Арсений Девдариани рассказал про случай с его интернет-магазином:
Думаете, это единичный случай? Из той же группы:
Да, ссылки на законы не помогают.
Ребенка без сабли оставили.
И не будет ответа, пока работает монополия и СКК может плевать на владельцев интернет-магазинов с позиции «вас много, а я одна».
В этой же группе, про отношение СКК к своим же ошибкам:
Невозможность работы с лояльностью покупателей, делать допродажи и ретаргетинг
Работая с «Яндекс. Маркетом», продавец не может сделать апсейл (стимулирование приобретения сопутствующих или дополнительных товаров или услуг, которые клиент изначально приобретать вовсе не собирался), а значит - потеряет в выручке.
По статистике клиентов нашего агентства, 10-20% покупателей берут дополнительные товары и аксессуары. Мы специально стимулируем это подключением рекомендательных систем и собственных «подборок» товаров.
Кроме того, работают триггерные письма и программы лояльности. Что в итоге опять же повышает средний чек и частоту покупок.
Также, вы не сможете настроить ретаргетинг и ремаркетинг, ведь пользователь на сайт интернет-магазина переходить не будет. Что также является прямыми потерями бизнеса.
Мы у себя публиковали кейс интернет-магазина, цитирую: «Рекордный заказ был сделан на сумму 100370 рублей, причем этот покупатель уже был на сайте, потом ушел, мы его «догнали» ретаргетингом и "вернули" на сайт»
И как это сделать с «Яндекс. Маркетом»? Никак. И покупка с чеком в 10 раз выше среднего чека по отрасли достается конкурентам.
Не зря РБК пишет: «Представитель Ozon.ru заявила, что онлайн-магазин больше не работает с "Яндекс. Маркет", поскольку для компании важны прямые отношения с покупателем, а также возможность предлагать собственные бонусные программы и акции».
По слухам, несколько крупных федеральных сетей осенью тоже отключатся от «Яндекс. Маркета».
Представитель «Яндекс. Маркета» Александра Полюшкова про ситуацию с апсейлом пишет так: «Апсейл будет, название магазина остается, программу лояльности можно озвучить по телефону при подтверждении заказа».
Когда и в каком виде будет - непонятно. К черту ваши все облачные системы рекомендации, автоматизированные программы лояльности, работы с клиентом - все будете по телефону озвучивать.
Будущее «Яндекс. Маркета»
У меня дежавю. Стоит немного напрячь память и на ум приходит название одного проекта - «Викимарт». В 2009 году «запустились», в 2011 году начали продавать товары самостоятельно под своими марками.
Вы скажете - «Яндекс» не такой, ему не нужно продавать ничего самому, ему выгодно получать комиссию с заказа. Не согласен. Уже сейчас есть «Яндекс. Доставка», «Яндекс. Телефония», запустил брендированные постоматы, оплата в онлайне тоже есть.
Думаете, аппетиты не растут? Растут, еще как. Сейчас просто нужно год-два поработать с интернет-магазинами, накопить статистику по заказам и ассортименту, расширить сеть постоматов.
Ничего не стоит выделить несколько приоритетных направлений и определить наиболее востребованные товары. И закупить их самостоятельно. «Яндексу» нужны только склады под товары и «отжать» минимальную цену у производителей. Трафик есть, товары есть, доставка есть, оплата есть. Круг замкнулся.
Прямо сейчас «Яндекс. Маркет» оформляют в отдельную юридическую структуру и готовят к IPO. Совпадение? Не думаю.
Итоги:
- Комиссия «Яндекс. Маркета» составляет от 4%. При этом продажа товара не гарантируется, но комиссия списывается обязательно.
- Те, кто не платит с оборота от 4% - будут вообще получать мизерные заказы и в конце-концов сами перейдут на новую модель работы.
- Служба Контроля Качества «Яндекс. Маркета» может в любой момент отключить часть ваших товаров по надуманным поводам, а то и вовсе отключить магазин целиком.
- Служба Контроля Качества «Яндекс. Маркета» может нести непосредственные убытки вашему интернет-магазину путем создания ложных заказов, которые вы вынуждены будете «отработать».
- Вы не сможете работать с лояльностью ваших же покупателей и делать допродажи и ретаргетинг.
Одни убытки.
Что со всем этим можно сделать:
- Понять, что если у вас больше 40% заказов из «Яндекс. Маркета» - у вас проблемы с бизнесом. Вы его больше не будете контролировать. За вас все будут решать другие, тот же СКК. Вы начали свой бизнес отчасти потому, что не любите над собой контроля. Так зачем становиться не партнером, а «единицей» «Яндекс. Маркета» с неясной перспективой и без права голоса?
- Развивать альтернативные источники трафика. Неважно, SEO или соцсети, пиар или контекст. Главное - добиться приемлемого уровня конверсии/эффективности и масштабировать это. Тогда вы не будете кардинально зависеть от «настроения» «Яндекс. Маркета» и в любой момент сможете «переключиться» на запасной канал. Причем, нужно это делать не тогда, когда возникнут проблемы, а заранее, предугадывая их.
- Работать с лояльностью покупателей. Сколько мы видели компаний, которые даже данные клиентов не вносят в базу. Заранее работайте с ними. Вы им уже себя раз «продали», вы за них уже заплатили - просто выстройте нормальные регулярные отношения через рассылки или соцсети. Это не трудно, но эффективно.
Сотрудникам ««Яндекс. Маркета»»
Вы создали хороший продукт. Это ваш проект. Вы имеете полное право делать с ним то, что считаете нужным. И я понимаю, что цель любой коммерческой компании - заработать денег.
Интернет-магазины платят и вам и вашей материнской компании «Яндекс» за рекламу и продвижение достаточно, чтобы их уважать и как-то слушать.
Просто не залезайте в карман бизнесу интернет-магазинов.
Как говорил Генри Форд: «Прибыль должно дать более искусное руководство делом: побольше мозга в вашей работе - мозга и еще раз мозга».
