Богатые тоже плачут: Как дилеры премиальных марок «разводят» покупателей
Бытует мнение, что чем престижнее автомобиль, тем лучше сервис у дилеров и официальных СТО. Однако, как показывает практика, под «развод» может попасть и владелец авто премиальных марок. С той лишь разницей, что наживаются менеджеры на других вещах.
«Золотой» нормо/час
Вопреки представлениям некоторых автомобилистов, сервисный консультант не стоит над машиной с секундомером и не растягивает специально время - это бессмысленно.
Допустим, если на замену сальника полуоси редуктора переднего моста отведено 1,5 нормо/часа, то независимо от того, сколько механик провозится с «пациентом», владелец занесет в кассу дилера сумму, равную установленному нормативу. Другое дело, если мастер-консультант, формирующий заказ-наряд, понимает, что перед ним весьма состоятельный человек или не разбирающаяся в технических тонкостях блондинка. На свой страх и риск он может немного «накинуть» цену, и тот же сальник обойдется уже не в полтора «часа», а в два, три, десять - в зависимости от смелости приемщика и бренда наручных часов клиента.
Ваш заказ собирается, «пирожок» не желаете?
Клиенты же на машинах подороже, считают, как правило, не копейки, а минуты: они скорее заплатят за предотвращение беды, которая может и не случиться вовсе, нежели лишний раз поедут на СТО.
Приведем конкретный пример. Солидный мужчина с толстым кошельком пригоняет летом на очередное плановое техническое обслуживание свой внедорожник, который в период морозов и талых вод простаивал в теплом гараже. Консультант понимает, что в этом случае сильно не разгуляешься. И если машина без нареканий по технической части, то в ход пускается обаяние, профессионализм и маркетинговые кампании: «Ваш автомобиль в идеальном состоянии - видно, что вы за ним тщательно ухаживаете. У нас сейчас проходит акция, по сниженной цене мы можем промыть на машине соты радиатора. На дворе июнь: пыль, тополиный пух и прочие неприятности - радиатор может забиться, что приведет к перегреву двигателя». Клиент, который потратил на ТО последние сбережения, вероятнее всего откажется, а тот, для кого десять тысяч роли не играют - одобрительно кивнет, попросив лишь провести процедуру в кратчайшие сроки.
Коврики, которые прекрасно сочетаются с сумочкой
На этапе передачи машины владельцу мастер всячески старается обратить его внимание на дополнительное оборудование, продажа которого сулит приемщику лишнюю «копеечку» и похвалу от руководства.
Но если же кокетливое хлопанье ресничками и железобетонные аргументы в пользу приобретения велосипеда, автохолодильника или дорожной сумки не приводят к расширению заказ-наряда, в ход идет фирменная атрибутика: стильные колпачки на колесные гайки, модные запонки, толстовки и футболки, панели для смартфонов и прочее. «Впихнуть» их гораздо проще, особенно если за рулем роскошного автомобиля губастенькая гламурная дама.
Но значит ли это, что в любом сервисе вы попадете на кругленькую сумму? Безусловно, нет. Того беспредела, который творится в салонах официальных дилеров массовых брендов, в компаниях представляющих премиальный сегмент не наблюдается. Здесь не навязывают «нулевые», «полуторные» и подобные не регламентированные технические обслуживания, не откручивают «лишние» болтики, не используют при ремонте поддержанные запчасти и не отказывают в гарантийном ремонте без видимых на то оснований.
Причиной тому является, во-первых, бдительность представительств марки, требующих от «белых» сервисов неукоснительного следования процедурам и распорядкам, наказывая провинившихся серьезными штрафами.
Во-вторых, каждый дилерский центр, работающий с брендами уровня премиум, бережет свою репутацию, пристально отслеживая и анализируя отзывы клиентов.
В-третьих, важную роль играет и компетентность специалистов: в семье, как говорится, не без урода, но в основном сотрудники дилерских предприятий - профессионалы, регулярно мучающиеся на курсах повышения квалификации.
