Шинная компания проанализировала звонки своих потребителей
Июнь и июль традиционно характеризуются затишьем на рынке легковых шин. К этому времени почти все автовладельцы уже успевают «переобуться» в летнюю резину, а очередной пик продаж ожидается ближе к холодному сезону.
Continental решила подробнее изучить потребности автовладельцев в летний период и провела анализ работы официальной горячей линии за первые два летних месяца 2015 года. Согласно данным компании, на горячую линию поступило 365 звонков. Четверть из них операторы отнесли к так называемым сложным вопросам (касались технических свойств шин, особенностей их эксплуатации) и переадресовали специалистам.
Тот же процент позвонивших (24,4%) интересовались, где купить ту или иную модель. Это означает, что потенциальные клиенты компании демонстрируют активность не только во время сезонных пиков продаж. 20% вопросов относилось к деятельности самой компании и ее шинного производства в частности.
Подбор шин под конкретную модель автомобиля не вызывает особых трудностей у клиентов марки, поскольку вопросы на эту тему заняли всего 10,4%. Что касается консультаций по поводу установки шин, то они потребовались лишь 0,5% звонивших. Часть вопросов касалась разбора ситуаций, связанных с повреждениями шин во время эксплуатации и гарантийных случаев - доля таких клиентов составила 7,6%, а желающих написать рекламацию оказалось 3,5%. Неудовлетворенных работой шинных дилеров было 2% от общего числа звонивших. Относительно места проживания звонивших, то наибольшая часть звонков (180 вопросов) была из Москвы. 24 вопроса были заданы из Санкт-Петербурга. На остальные города России приходились в буквальном смысле единичные звонки.
Письменные обращения через электронные сервисы оставили 137 клиентов. Основное количество писем (66,4%) касалось вопросов сотрудничества и коммерческих предложений. Запросы, связанные с повреждениями шин, а также гарантией на них, составили 12,4%. Меньше всего обращающиеся интересовались вакансиями в компании - 1,4%.
Исследование показало, что большинство потребителей продукции марки худо-бедно интересуется технологиями в шинной отрасли. Нередко клиенты приобретают шины заранее, а не спонтанно перед сезонной заменой. Выбор конкретной модели шины для автомобиля у таких покупателей происходит осознанно, на основе сопоставления характеристик нескольких шин от разных производителей и результатов шинных тестов в средствах массовой информации. Они хорошо информированы о технических особенностях современных шин и нюансах их установки на автомобиль.
Послать ссылку
