В Газпромбанке повысили интеллект своего контактного центра
Завершен комплексный проект по расширению функциональных возможностей контактного центра Газпромбанка. В результате внедрения системы голосового обслуживания, которую выполнила компания "Крок" совместно с "Центром речевых технологий" только за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%, вдвое повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.
Ежемесячно агенты контактного центра Газпромбанка обрабатывают более 300 тыс. обращений клиентов по всей России. Высококвалифицированные операторы предоставляют частным и корпоративным клиентам оперативную помощь в решении широкого круга вопросов: от активации или блокировки кредитных карт до проведения финансовых операций.
Чтобы обеспечить высокое качество обслуживания и предложить клиентам инновационные сервисы, работа контактного центра банка была полностью реорганизована. Внедренные ИТ-решения позволили клиентам банка быстро и без участия оператора получать необходимую информацию - адреса ближайших отделений и банкоматов, время их работы, предоставляемые услуги и пр. Кроме того, автоматизация контактного центра позволила контролировать в режиме онлайн качество предоставляемых услуг и даже проводить непрерывное исследование рынка, анализируя запросы клиентов.
Чтобы повысить скорость обработки запросов клиентов Газпромбанка, специалисты "Крока" и ЦРТ внедрили систему голосового самообслуживания (IVR), в которую встроены синтез и распознавание речи. Теперь, чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос - например, "хочу уточнить баланс карты". Далее система самостоятельно с помощью IVR предоставит квалифицированную консультацию. При нетипичном для банка запросе система, "услышав" клиента, столь же оперативно переключает его на универсального оператора, обладающего необходимой экспертизой. Это значительно экономит время клиентов при обращении в банк и оптимизирует работу операторов контакт-центра.
В целях повышения уровня удовлетворенности клиентов Газпромбанка обслуживанием была внедрена система автоматизированного контроля качества. Она фиксирует и анализирует все диалоги. Так, например, если клиент в процессе общения с оператором меняет динамику тона или использует особые слова-якори, система в режиме реального времени формирует отчеты для службы контроля качества. Это помогает выявить претензионное обращение клиента как можно раньше и, таким образом, максимально быстро и профессионально решить его вопрос.
Система записи и аналитики речи также позволила руководителю контакт-центра и службе контроля качества в режиме онлайн анализировать работу операторов по количественно-временным, лексико-семантическим и эмоциональным параметрам. Это помогает сокращать количество повторных обращений клиентов, выявлять и устранять причины длительных звонков в контактный центр.
