Lifecell и «Киевстар» тайком подключали украинцев к платным услугам
Вокруг компаний Lifecell и «Киевстар» разгорелся скандал. Абоненты обвиняют операторов в подключении им платных услуг - без их ведома! О том, что с их счетов пропадают деньги, большинство людей узнают случайно, никаких sms-сообщений о списании средств не приходит. За день оператор незаметно списывает со счета от четырех до пяти гривен - и это порой длится месяцами, пока абонент наконец не заметит. А когда замечает и звонит в колл-центр «Киевстар» или Lifecell, ему объявляют, что деньги списывались за подписку на некий сайт с «платным контентом».
«Представитель неизвестного мне „МобайлТубера" начала убеждать, что я сам подписался на их услуги»
- Но я эту подписку не оформлял и никаким платным контентом не пользовался! - рассказал «ФАКТАМ» один из пострадавших Влад. - Как была оформлена подписка, ни мобильный оператор, ни контент-провайдер, на которого я якобы подписался, объяснить не могут. Их ответ меня обескуражил: «Вы, наверное, на что-то „кликнули" в Интернете... У нас так работает сервис». Доказательств того, что я сам на это подписался, у них нет: мне даже не могут сказать, на что именно я «кликнул». Но и деньги возвращать никто не собирается.
Влад - абонент оператора Lifecell. Деньги за подписку на некий «МобайлТубер» списывались с его счета почти четыре месяца. Он этого не замечал, потому что каждый месяц пополнял телефон на крупную сумму.
- Сообщения о списаниях не приходили, - говорит Влад. - В результате получилось, что за 122 дня этот «МобайлТубер» списал с моего счета 610 гривен! Оказалось, подписка была оформлена еще в мае, но я узнал об этом только в сентябре, когда получил от Lifecell такое сообщение: «Подписка „МобайлТубер" активна! Стоимость - пять гривен в день».
Позвонил по указанным в сообщении номерам. Представитель «МобайлТубер» начал рассказывать, что я сам на что-то подписался. Тогда я позвонил мобильному оператору. Менеджер Lifecell сообщил, что «МобайлТубер» является их контент-провайдером и это, дескать, абсолютно законно. Я повторил, что ни на что не подписывался и сообщений об этом не получал. Менеджер замялся: «Возможно, вы не заметили сообщение?» Судя по информации на сайте «МобайлТубер», это какая-то реклама: ставки на спорт и прочее. Но я за все 122 дня ни разу ничего подобного не получал.
Влад отменил навязанную ему подписку. Но только возвращать ему 610 гривен уже никто не собирался. В «МобайлТубер» заявили, что с такими вопросами нужно обращаться к мобильному оператору. А оператор отправляет обратно к контентменеджеру.
- Я этого так не оставлю, буду подавать в суд, - говорит Влад. - Это чистой воды афера. Кстати, по запросу «МобайлТубер» в Google можно найти много интересного. Там множество жалоб от абонентов Lifecell, с которыми произошла аналогичная ситуация.
Например, несколькими днями ранее о такой же подписке узнал киевлянин Кирилл.
- Получил странное sms-сообщение, где было сказано, что на моем счету закончились деньги, но при этом я должен оплатить какую-то подписку, - рассказал «ФАКТАМ» Кирилл. - Не понимая, о какой подписке идет речь, позвонил по указанным в сообщении номерам. Представитель неизвестного мне «МобайлТубера» начала убеждать, что я сам подписался на их услуги. «Но я этого не делал», - говорю. «Делали, - услышал в ответ. - Возможно, вы не помните. Но вы даже вводили свои личные данные». На вопрос, на каком сайте и в какое время я это сделал, ответить не могут... Очень похоже на мошенническую схему.
Пост Кирилла в «Фейсбуке» об этой ситуации имел большой резонанс. После того как его начали цитировать СМИ, Кириллу вернули 150 гривен, которые списали за подписку.
- Причем деньги вернул не «МобайлТубер», а Lifecell, - говорит Кирилл. - Если бы там все было «абсолютно законно», как твердили мне по телефону, они не вернули бы ни копейки. Очевидно, им не нужен шум в Интернете. Но об этом нельзя молчать, ведь пострадавших сотни!
«Просматривая мою выписку, в «Киевстаре» сказали: «Вчера у вас списали деньги дважды. А позавчера трижды»
На подключение платных подписок массово жалуются и абоненты мобильного оператора «Киевстар». Все точно так же, только контент-провайдер другой. Журналисты разыскали адвоката, который, попав в подобную ситуацию, подал к «Киевстару» иск в суд.
- Я оказался подписанным на услуги контент-провайдера «Киномолл», - рассказал «ФАКТАМ» адвокат Игорь Колесник. - По поисковому запросу «Киномолл» я нашел в Интернете много подобных отзывов: люди массово жаловались, что «Киевстар» подписал на этого контент-провайдера без их ведома. В «Киевстаре» меня пытались убедить в том, что я подписался сам, попав на какой-то вирусный сайт. Сказал им, что никаких подписок не оформлял и оператору согласия на списание средств с моего счета не давал.
- Какую сумму списывали с вашего счета?
- Четыре гривни 25 копеек в день. Правда, потом менеджер «Киевстара», просматривая мою выписку, сказал: «Вчера у вас списали деньги дважды. А позавчера трижды». Хотя, как они говорят, должны были списывать один раз в день. Подавая на мобильного оператора в суд, я даже точно не знал сумму своих убытков. Предварительно указал в иске две тысячи гривен.
- «Киевстар» не предлагал вернуть деньги?
- Нет. Мобильный оператор категорически отказался не только вернуть деньги, но и отключить подписку. На судебном заседании представитель «Киевстара» заявил ходатайство о привлечении в качестве третьего лица контент-провайдера - ООО «Цифровые лаборатории». Представители «Цифровых лабораторий» и «Киевстара» твердили, что я оформил подписку сам, «нажав на какую-то кнопку в Интернете». Но никаких доказательств этого не предоставили. Я подал иск о защите прав потребителей. Доказал, что деньги с моего счета действительно списывались. «Киевстар» долго отказывался дать распечатку по счету, но в результате по решению суда все-таки ее предоставил. Так я узнал, что с меня в общей сложности за полгода списали 1115 гривен.
Игорю оставалось доказать, что номер, со счета которого списывались деньги, действительно принадлежит ему. Ведь он, как и большинство пользователей, был prepaid-абонентом, а не контрактным.
- А если не контрактный, значит, неидентифицированный, - продолжает Игорь Колесник. - Мне пришлось доказывать, что этим номером пользовался именно я. Доказательств было много. В суде допрашивали моего работодателя, который подтвердил, что в тот промежуток времени, когда с моего счета списывались деньги, этим номером пользовался я (работодатель с 2012 года практически ежедневно со мной созванивался). Еще я предоставил договор с «ПриватБанком», где карточка привязана к номеру моего мобильного. И принес распечатку из системы «Мой Киевстар», где было сказано, что номер закреплен за мной. Даже предоставил IMEI телефона, которым пользовался в тот период. У оператора хранится информация о том, каким устройством я пользовался, где примерно находился и с кем созванивался.
На одном из последних заседаний судья задал представителю «Киевстара» вопрос: «Как вы определяете, что человек заказал ту или иную платную услугу?» - «Предприятие „Цифровая лаборатория" дает нам заявку о том, с какого номера списывать средства», - ответила представитель оператора. «А вы проверяете, действительно ли человек заказал услугу?» - уточнил судья. На что юрист «Киевстара» сказала: «Нет, не проверяем».
Районный суд удовлетворил иск Игоря Колесника, обязав «Киевстар» вернуть ему списанные за подписку 1115 гривен и еще 1000 гривен морального ущерба. Но мобильный оператор подал апелляцию и добился отмены решения суда первой инстанции.
- Апелляционный суд решил, что я так и не доказал, что этот номер мой, - говорит Игорь Колесник. - Хотя доказательств того, что номер мог принадлежать кому-то кроме меня, мобильный оператор не предоставил. Заняв позицию «Киевстара», апелляционный суд резюмировал, что prepaid-абоненты ни на что не имеют права, так как они неидентифицированы.
«Если выяснится, что абонент не совершал заказ самостоятельно, Lifecell готов рассматривать возможность возврата средств»
Журналисты «ФАКТЫ» направили запросы в Lifecell и «Киевстар». Спросили, что предусматривает договор оператора с контент-провайдером, кто все-таки получает деньги, которые взимаются со счетов абонентов за подписку, и почему оператор не уведомляет абонента sms-сообщением о том, что с его счета были сняты деньги.
Ответ пока получили только от пресс-службы Lifecell. На вопрос об условиях сотрудничества оператора с контент-провайдерами там ответить отказались, мотивируя это «коммерческой тайной компании».
«Услуги по подписке предоставляют контент-провайдеры, с которыми компания Lifecell, так же, как и другие телеком-операторы, заключила соответствующее соглашение. В данном случае оператор выполняет роль инструмента, „шлюза", через который поставщик услуги может ее предоставлять. Согласно действующему законодательству, поставщик услуги должен указывать исчерпывающую информацию о ее стоимости во всех рекламных материалах по данной услуге. Наше соглашение о взаимодействии с контент-провайдером также предусматривает, что абонент может подписаться на ту или иную услугу, только если сам пожелает подписаться на такую услугу и сделает соответствующее активное действие», - сообщили «ФАКТАМ» в Lifecell.
При этом в компании не исключают «технические сбои» и говорят, что в таких случаях готовы даже вернуть деньги:
«Если выяснится, что абонент не совершал заказ самостоятельно, компания готова рассматривать возможность возврата средств, - ответили в Lifecell. - В случае возникновения таких ситуаций абонент может обратиться в Lifecell или к контент-провайдеру по телефону техподдержки, который указан в сообщении о подписке с обоснованием. В случае, если выявлены технические ошибки, нарушения или злоупотребления третьих лиц при осуществлении подписки на услугу, - абонент получит возврат средств».
Ответа от «Киевстара» журналисты пока не получили.
Контент-провайдеры делают ставку на автоматическую подписку
Вопреки заверениям мобильных операторов о том, что абоненту должно сразу приходить извещение об оформленной на его номер платной подписке, это нередко не происходит, подтвердил журналистам эксперт телеком-рынка Роман Химич.
- Люди действительно могут не замечать, как была оформлена такая подписка, - сказал Роман Химич. - Контент-провайдеры активно используют приемы, направленные на то, чтобы сделать этот процесс незаметным. Делается ставка на так называемую непроизвольную подписку. Например, человек просматривает через мобильный телефон определенный сайт, где размещен микроскопический баннер и там же кнопка, которую порой просто не видно. Человек касается ее, не предполагая, что он что-то активировал. А происходит активация подписки. На самом деле это грубое нарушение контент-провайдером его соглашения с мобильным оператором. Но выявить такое нарушение сложно.
Еще одна проблема - вирусы для мобильных платформ, которые активируют платную подписку незаметно для абонента. То есть человек вообще ни на что не кликнул, - но оказался на что-то подписанным. Такие вирусы тоже распространяют контент-провайдеры. Человек, телефон которого «заразился» таким вирусом, не знает, что происходит на гаджете. А пользователя периодически будут подписывать на различные платные услуги. И тут есть еще одна проблема: даже если он один раз от таких услуг отказался, не исключено, что автоматическая подписка произойдет повторно. Эту проблему удалось бы решить, если бы у мобильного оператора была команда, позволяющая раз и навсегда заблокировать такую подписку. Но у большинства операторов такого нет.
На самом деле проблему с контент-услугами нужно решать на законодательном уровне. Несколько лет назад абоненты уже присылали свои предложения в Нацкомиссию по регулированию связи. Предлагалось ввести три правила: чтобы у каждого оператора была команда, позволяющая раз и навсегда блокировать все контент-услуги, а также чтобы абоненту приходили сообщения обо всех без исключения списаниях средств и чтобы по умолчанию любые контент-услуги были отключены. Принятие этих правил закрыло бы проблему с контент-провайдерами. Но ни одно из этих предложений нацкомиссия не приняла.
- Зачем мобильным операторам сотрудничество с сомнительными контент-провайдерами? Они получают от этого прибыль?
- Да, поскольку там имеет место разделение доходов с контент-провайдером. Но при этом вся ответственность и риски возложены на контент-провайдера. Оператор, по сути, ни за что не отвечает. А само сотрудничество с контент-провайдерами законом не запрещено. Хотя, безусловно, такие истории негативно отражаются на репутации оператора.
* Чтобы избежать проблем, надо раз в неделю проверять на сайте мобильного оператора выписку по счету
Телеком-эксперт Сергей Горбачевский рассказал «ФАКТАМ», что иногда с подписками на контент-провайдеров происходят совсем абсурдные вещи:
- Знаю случаи, когда подписка каким-то образом оформлялась на номера, которые не принадлежат абонентам. В датчиках определенных систем часто установлены служебные SIM-карты. У них даже нет номера - но их тоже подключают к платным подпискам! Я вам больше скажу: иногда такое происходит даже с сотрудниками того же «Киевстара». Уже были такие случаи. Правда, им компенсировали убытки в двойном размере.
- Что делать человеку, который узнал, что уже несколько месяцев (или дней, недель) подписан на контент-провайдера?
- Обращаться к оператору мобильной связи и в Нацкомиссию по регулированию связи, - советует Роман Химич. - На самом деле у мобильных операторов есть негласная установка: если кто-то поднимает слишком много шума, проще этому человеку вернуть его деньги. Ведь обычно речь идет о небольших суммах.
- А как все-таки избежать таких подписок?
- Самый эффективный способ - постоянно проверять на сайте мобильного оператора выписку по счету. Достаточно делать это хотя бы раз в неделю.
