Укрзализныця заменила книгу жалоб на круглосуточный call-центр
В режиме реального времени оператор сконтактирует с начальником поезда и должен решить проблемный вопрос за 15 минут
В отдельных случаях надо оставить номер для обратного звонка.
"Одним из первых нововведений нового контакт-центра стали обязательные колл-беки и исходящие звонки. То есть, если прерывается связь или если пассажир не дозвонился, оператор обязательно перезванивает", - добавили в железной дороге.
Отмечается, что последние 2 месяца такой сервис работает в тестовом режиме: 73% обращений уже прорабатывают в режиме реального времени.
Например, если путешественник обращается по поводу температурного режима в вагонах на горячую линию 0800503111, оператор связывается с начальником поезда. Тот находит человека, который звонил, и вместе с ним проверяет температуру, объясняет установленные температурные нормы в вагоне. Если это зима и нормативы действительно нарушены, начальник поезда вместе с проводником должны предложить дополнительное одеяло или горячий чай. При наличии свободных мест - пересадить пассажира и тому подобное.
Больше всего обращений касаются забытых вещей: в 85% случаев вещи находятся.
