Как меня "послали" сотрудники Apple Store и не захотели решать проблему
Apple уже давно славится лояльным отношением к своим пользователям - при возникновении любых проблем всегда можно обратиться в поддержку (или в Apple Store, где есть соответствующее сервисное подразделение), чтобы их решить. Пожалуй, это одна из самых клиентоориентированых компаний в мире... или была такой компанией? Ситуация, которую мы наблюдали буквально на днях, заставляет серьезно об этом задуматься.
Владелец AppleInsider.ru Михаил Королев в этот понедельник столкнулся с проблемой - его iPhone Xs внезапно перестал включаться. Самостоятельно оживить телефон не получилось, и было решено поехать в Apple Store (Михаил проживает в Испании), чтобы либо отдать iPhone на ремонт, либо получить новый смартфон (наличие расширенной гарантии AppleCare+ это предполагает). Думаете, все случилось, как в лучших историях про Apple, где грустный пользователь приходит с неработающим iPhone, а уходит радостный с новым смартфоном? А вот и нет.
Приводим историю Михаила от первого лица - так можно лучше всего понять ее суть.
Привет, Apple!
Я твой преданный пользователь на протяжении больше 10 лет. У меня были все поколения iPhone, как и у моей семьи, и можно с полной уверенностью сказать, что я живу в мире Apple. В конце концов, что подтвердит это лучше, чем два HomePod в моей гостиной? Из-за этого мне вдвойне грустно от ситуации, в которой я оказался буквально на днях.
Утром 1 апреля 2019 года мой iPhone Xs сыграл со мной злую шутку - смартфон перестал включаться и подавать какие-либо признаки работоспособности. Я решил обратиться в сервисный центр Apple, но не мог зарезервировать время для ремонта, так как сайт требовал от меня код, который должен был прийти на неработающий iPhone.
После работы я поехал в Apple Store в Барселоне (Apple La Maquinista), чтобы как можно скорее решить данный вопрос - этот iPhone у меня единственный, там хранятся все мои данные и контакты. Несмотря на то, что до закрытия магазина оставалось два часа, мне сказали, что все «талоны» на экстренное обращение уже закончились, и записаться можно только на четверг.
В этом iPhone была жизненно важная для меня информация, и сотрудник Apple Store в Барселоне предложил спокойно подождать для четверга. Как мне быть на связи все это время - он не сообщил.
По условиям договора AppleCare+, я имею право на приоритетный доступ к поддержке Apple (24/7), помощь при проблемах с «железом», программным обеспечением и (самое главное) сервис по экспресс-замене iPhone. То, что мне предложили, никак не похоже на «экспресс-сервис» - ждать приходится четыре дня.
Мне кажется, что за 2 часа сотрудники Apple Store могли найти 15 минут на пользователя, который купил AppleCare+, и помочь ему с неработающим смартфоном. Вместо этого мне отказали в обслуживании и даже не предложили помочь оформить экстренное обращение. Не сомневаюсь в том, что вы хорошо обучате своих сотрудников, но вот только это, похоже, напрочь убивает в них всю человечность. Вот как говорил со мной сотрудник Apple Store:
- Я: Вы говорите, что я должен уйти?
- Сотрудник: Нет, я вам этого не говорю.
- Я: Тогда что означает ваше бездействие?
- Сотрудник: Что мы не можем вам помочь.
- Я: Получается, я должен уйти?
- Сотрудник: Нет, я вам этого не говорю.
Очень странный диалог получился.
Apple позиционирует iPhone как устройство, без которого жить нельзя, но здесь я сталкиваюсь с обратным - на четыре дня мне предложили остаться без смартфона, без связи, без своих данных. Напомнило ситуацию «где карту оформляли, туда и обращайтесь».
Непонятно, проблема ли это одного Apple Store (и конкретного сотрудника), или же система ремонта в Apple и отношение к своим пользователям так сильно ухудшились всего за несколько лет. Чтобы это выяснить, мы попробовали отправить запрос в местное подразделение Apple (так и не вышло, будем пытаться связаться через LinkedIn, а также посредством социальных сетей). Создали обсуждение на Reddit - если не удалят, история, безусловно, получит продолжение.
