Производитель золота «Полюс» создал МФЦ на базе отечественной платформы Naumen Service Desk
В зоне ответственности МФЦ - централизованное управление предоставлением услуг по таким направлениям, как информационные технологии (ИТ), бухгалтерский и налоговый учет, казначейские операции, ведение нормативно-справочной информации, кадровое администрирование (HR) и административно-хозяйственное обеспечение (АХО). К работе в автоматизированной системе подключены более 200 сотрудников МФЦ.
"Создание многофункционального центра обслуживания на основе решения Naumen Service Desk обеспечило формирование единого перечня услуг, оказание услуг по общим правилам, контролируемость и управляемость бизнес-процессов на уровне всего "Полюса" за счет централизации и внедрения единой корпоративной методологии и политики обработки запросов. Обеспечено прозрачное для пользователей получение услуг служб АХО, HR, бухгалтерии, казначейства, ИТ, а также ряда других служб в понятном интерфейсе системы", - отмечает директор по информационным технологиям "МФЦ Полюс" Владимир Косинов.
Проект включал несколько этапов, в ходе которых специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ, начиная с обследования и анализа текущего состояния, проектирования процессов, до внедрения и запуска системы в эксплуатацию с последующим обучением персонала. В соответствии с имеющимися потребностями компании были автоматизированы бизнес-процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, функции Service Desk, управления изменениями, управления релизами, управления работами. Разработаны и внедрены регламенты процессов, устанавливающие единые правила оказания услуг по разным направлениям.
Возможности Naumen Service Desk позволили органично встроить систему в существующую ИТ-инфраструктуру. За счет реализованных интеграций обеспечивается оперативный обмен данными и сквозное управление бизнес-процессами в прозрачной автоматизированной среде. Интеграция с платформой контактного центра обеспечила возможность приема и обработки обращений в едином операторском окне. При поступлении вызова автоматически открывается карточка обращения, и из интерфейса платформы контакт-центра становится полностью доступна работа с запросом в системе Service Desk. Информация по обращению сохраняется в системе Service Desk в связке с поступившим звонком. Платформа также тесно взаимодействует с рядом внутренних систем, в том числе со службой каталогов Active Directory, с системой нормативно-справочной информации.
"Это очень насыщенный событиями проект. За девять месяцев регламентированы, автоматизированы и запущены пять процессов, осуществлена миграция данных с предыдущей системы на новую, - говорит Владимир Соловьев, руководитель проекта, NAUMEN. - Производительность Naumen Service Desk существенно превышает производительность предыдущей системы, что позволило обеспечить в новой системе одновременную работу около 150 специалистов, дать конечным пользователям возможность прямого взаимодействия по своим запросам в удобном интерфейсе системы".
"Сегодня крупные предприятия все чаще создают многофункциональные или объединенные центры обслуживания (МФЦ, ОЦО) на базе единой цифровой платформы, перестраивая бизнес-процессы, трансформируя модели управления. Применение концепции сервисного подхода в масштабах всей бизнес-деятельности позволяет территориально распределенным компаниям эффективно распоряжаться ресурсами, снизить затраты и повысить конкурентоспособность", - отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN.
В планах "МФЦ "Полюс" - дальнейшее развитие и масштабирование системы для совершенствования управления бизнес-процессами предоставления услуг.
