О чем звонят туристы: Летние итоги работы «горячей» линии минкурортов Крыма
«Горячая» линия министерства курортов и туризма Республики начала работать 1 мая 2018 года. Основные функции операторов - консультирование гостей и жителей региона по всевозможным вопросам, касающимся комфортного отдыха и пребывания на полуострове, информирование о событийных мероприятиях, объектах показа и турмаршрутах, а также сбор данных о проблемных ситуациях. Об этом пишет туристический портал РК.
«С 1 июня 2019 года количество обращений граждан на «горячую» линию министерства курортов и туризма Республики Крым составило 1050 человек. Были и иностранные граждане из Германии, Эстонии, Узбекистана, Беларуси, Украины», - рассказала руководитель контактного центра минкурортов Анна Шведченко.
По ее словам, с каждым сезоном «горячая» линия все более востребована.
Перечень вопросов, с которыми обращаются туристы и на которые отвечают четыре оператора контакт-центра, очень обширен. Специалисты предоставляют развернутые консультации о пляжах и возможностях отдыха, транспортном сообщении и объектах размещения, достопримечательностях и природных заповедниках, банках и платежных системах в Крыму, услугах мобильной связи и работе коммунальных служб, а также о многом другом. Десятки самых разных просьб и ни одна не остается без ответа.
«Звонки поступают ежедневно и в большом количестве, их подавляющее большинство касается консультационных вопросов. Так, этим летом из общего числа граждан за консультацией обратились 917 туристов и 133 обращения касались проблемных вопросов. Если сравнивать с прошлым годом, то число таких проблемных звонков уменьшилось практически вдвое, и это очень хороший результат», - подчеркнула Шведченко.
В этом году туристов больше всего интересовали вопросы посещения пляжей (25,4%), работы средств размещения (11,8%), транспортного сообщения по Республике (10,9%), посещения достопримечательностей (6,19 %); работы городских и коммунальных служб (3,8%) и событийные мероприятия в регионе (3,52%). География обратившихся широка: наряду с иностранными гражданами в контактный центр обратились жители более 40 регионов страны. Среди них - туристы из Астраханской, Воронежской, Владимирской, Иркутской, Краснодарской, Курской, Калужской, Мурманской, Тамбовской, Челябинской областей и других субъектов.
Были в этом году и благодарности - от туристов с материковой части России. Они подчеркнули, что крымские пляжи выходят на новый уровень сервиса и комфорта, и поблагодарили власти Крыма за организацию таких пляжных территорий.
«Благодарности касались двух пляжей - в Евпатории и Ялте. Туристы благодарили за отличную инфраструктуру, отзывчивых и доброжелательных сотрудников пляжа, комфортное пребывание», - рассказали операторы.
Несмотря на завершение активного летнего сезона, у сотрудников центра работы не стало меньше. Ведь сейчас Крым плавно входит в бархатный сезон, а затем - в не менее любимое туристами межсезонье. «Горячая» линия работает круглосуточно.
«С 9:00 до 21:00 звонок принимает один из операторов по многоканальному телефону, а с 21:00 и до 9:00 обработка звонков осуществляется автоматически. Турист оставляет голосовое сообщение, которое потом мы прослушиваем и оперативно предоставляем обратную связь, отвечая на озвученные в сообщении вопросы», - рассказал один из операторов контакт-центра.
Если оператору задают непрофильный вопрос и он не может ответить на него, то поступившая информация перенаправляется в адрес соответствующих министерств и ведомств. А затем держится на контроле - получил ли респондент всю необходимую помощь.
«Наша главная задача - способствовать развитию и улучшению туристической сферы Республики Крым. На мой взгляд, важно и здорово, что гости обращаются к нам, и мы им помогаем, благодаря чему создается благоприятное впечатление об отдыхе на полуострове и возникает желание еще не раз посетить наш полуостров», - заключила руководитель контакт-центра.
За лето в Крым по «единому» билету приехали более 160 тысяч пассажиров
Возможность пообщаться на волнующую тему с операторами и получить обратную связь важна для крымских туристов, подчеркнул глава минкурортов Крыма Вадим Волченко. Такой «живой» диалог позволяет решить любой проблемный вопрос быстро и без траты нервов и сил.
«Человеческий фактор в жалобах на «горячую» линию имеет первостепенное значение. В большинстве случаев, вежливое, культурное обращение, желание помочь человеку исправляет ситуацию и не доводит до конфликта и негативного отношения к отдыху в Крыму в целом», - считает Волченко.
