Девять прогнозов на 2020 год от Forrester. Вытеснят ли технологии человечность
Больше роботов, больше работы с данными, больше ИИ. Но и больше человеческого. Чего ожидать бизнесам и потребителям в следующем году
2019-й год клонится к закату, а значит, умные аналитики начинают приоткрывать завесу на грядущий год. В руках Liga.Tech оказался один из таких отчетов. Его сделала компания Forrester по заказу Visa.
Аналитики отмечают интересные парадоксы. Например, с одной стороны, нас ждет новый виток бизнес-автоматизации: big data, AI, роботизация. Это уже давно не новость. Но наряду с этим сильно растет потребность в чисто человеческом. Причем, от обслуживания клиентов до профессий.
Или другой пример. Новыми регуляторными правилами в цифровой сфере (вроде GDPR) государства бьют по одним бизнесам. Зато так же лихо провоцируют создание других. И пока проседают инвестиции в хайповые отрасли, кратно растут другие.
В предисловии аналитики Forrester предполагают два базовых сценария. Либо компании используют накопленную в 2019 году энергию и перейдут от разумных инвестиций к прорывному росту. Либо страхи рецессии станут реальностью, влияние Brexit выйдет далеко за пределы Британии, а торговые войны приведут к краху мировой экономики. И есть еще промежуточные сценарии. Исследователи надеются, что своими выводами переключат внимание лидеров на конструктив и способность к адаптации.
Liga.Tech делает сокращенный пересказ главных тезисов.
1. Одного удобства - мало, важны ценности
По некоторым параметрам клиенты сегодня стали менее счастливы, чем 20 лет назад - несмотря на всякие удобства в виде, например, быстрой доставки.
Аналитики объясняют это "смутными временами". Клиентов окружают кампании по дезинформации, социальная изоляция, финансовое неравенство, изменения климата и политические волнения. Поэтому они хотят привести свои покупки в соответствие со своими ценностями. Потребителям нужны яркие переживания и чувство причастности.
Это не новое явление, а тенденция. В 2017 году 52% потребителей заявили, что они активно учитывают ценности компании при совершении покупки. Процент продолжает расти - в 2020 году эта цифра превысит 55%. Причем стремление приобретать что-то в соответствии со своими ценностями не меняется в зависимости от уровня дохода.
В Forrester считают, что попытки дать клиентам то, что жаждут клиенты, приведут к разным результатам. Кто-то вызовет гнев, кто-то запутается в способе выразить ценности. А успешные компании совместно с клиентами и сотрудниками будут создавать опыт, основанный на ценностях.
2. ИТ-директора будут усложнять задачи
Нестабильность и замедление роста в 2020 году будут по-прежнему заставлять ИТ-директоров контролировать расходы и повышать эффективность.
Ведущие ИТ-директора будут воспринимать этот вызов, чтобы продемонстрировать свое лидерство, технологические инновации, навыки создания экосистем и управление людьми.
Они будут искать повышение эффективности, автоматизируя 10% своих ИТ-задач, которые дублируются. Однако массовые увольнения не ожидаются. Вместо этого ИТ-директора будут обучать свои команды более сложным задачам в составе гибких команд.
Они будут активно работать над тем, чтобы подготовить свои фирмы к автоматизации, чтобы минимизировать проблемы роста и выжать максимум от цифровизации.
3. Пропасть в сфере клиентского опыта станет еще больше
В 2020 году специалисты по работе с клиентами либо усилят свое влияние на бизнес, либо окажутся в затруднительном положении.
В ответ на потрясения на рынке генеральные директора потребуют, чтобы специалисты по клиентскому опыту доказали свой вклад в рост показателей. Измерения, метрики и аналитика станут критически важными для успеха инициатив клиентского опыта.
Те компании, которые добились наименьшего прогресса, будут сокращать свои программы. Другие, которые добились успехов, еще больше усилятся, внедрив инновации. Таким образом, пропасть будет усугубляться. Лидеры будут становиться лучше, поднимая планку не только в своей отрасли, но и по всем направлениям, а отстающие - еще больше отставать.
Каждый четвертый профессионал сегмента работы с клиентом потеряет свою работу. Тем не менее, количество руководителей в этой сфере вырастет на 25%.
4. Больше внимания (и бюджетов) данным
В 2020 году многие компании задумаются об использовании искусственного интеллекта и машинного обучения. Цена неправильного обхождения с данными станет для них очевидной. А правильная работа с данными - это многослойный процесс, от технологий найма сотрудников и управления талантами до перестройки процессов.
Дата-грамотность также будет приоритетной: 40% компаний запустят по ней программы для своих сотрудников.
Предприятия, которые хотят расширить свои возможности за счет использования облаков и новейших вычислений, обнаружат, что издержки на обработку и перемещение данных будут превышать стоимость хранения.
Продвинутые компании поймут преимущества правильного выполнения всех этих задач и удвоят или утроят свой бюджет на обработку данных, чтобы обогнать конкурентов.
5. Дипфейки станут оружием вымогателей
Сегодняшние инновации и технологии предоставляют огромные возможности для ускоренного развития предприятий. Но есть и негативные тенденции.
Искусственным интеллектом и машинным обучением сейчас "прокачиваются" и злоумышленники. Иногда они это делают быстрее, чем специалисты, которые отвечают за безопасность. Проще говоря, в 2020 году появится еще больше сил, которые хотят атаковать ваш бизнес. Их инструментарий будет еще более сложным. Количество вымогателей вырастет.
Злоумышленники будут взламывать потребительские устройства, а потом требовать выкуп от производителя или с помощью искусственного интеллекта будут создавать поддельные аудио и видеозаписи для обмана пользователей. Только одни фальшивки обойдутся предприятиям в более $250 млн.
6. Проблемы с конфиденциальностью будут набирать обороты
Все больше людей будут обеспокоены тем, как собираются и используются их данные. Учитывая огромное количество новостей о нарушениях личных данных и неправомерных действиях корпораций, все больше людей принимают активные меры для защиты своей конфиденциальности.
Судебные иски о неприкосновенности частной жизни возрастут на 300%. Крупные технологические компании, такие как Apple и Mozilla, предоставляют потребителям новые инструменты, которые не позволяют собирать данные. Анти-надзорные стартапы получат финансирование. Будут придуманы новые правила по защите личных данных.
7. Люди продолжают заменяться технологиями. Но...
В 2020 году автоматизация изменит структуру рынка труда и поднимет глобальные экономические проблемы распределения доходов и стагнации заработных плат.
Тем временем, автоматизация заменит около 1 млн рабочих мест - от офисных работников, координаторов до персонала, специализирующегося на конкретных функциях. А специальности, требующие интуиции, эмпатии, а также физической и умственной гибкости, включая работников с межотраслевыми знаниями, учителей и элитные цифровые профессии добавят 331 000 рабочих мест в 2020 году.
Человеческое общение все еще будет иметь значение. В конце концов, сотрудников колл-центров станет меньше, но оставшиеся должны будут стать более квалифицированными и более высокооплачиваемыми.
Внедрение автоматизации на предприятиях не обойдется без обратной реакции. Учитывая, что очень немногие компании вложили средства в подготовку сотрудников к будущему. Аналитики ожидают крупную забастовку как минимум в одной компании из списка Fortune 500.
8. Регуляторка создает и разрушает рынки
Регулирующие органы будут очень активно влиять на рынки и формировать рынки в 2020 году. Один только GDPR накладывает много обязательств на бизнес по поводу анонимности и конфиденциальности данных пользователей. 20% корпоративных клиентов будут запрещать использование своих данных для ИИ в 2020 году - чтобы не было утечек.
Например, существующая технология рекламных торгов в реальном времени (real-time bidding или RTB), согласно отчету Британского бюро по информации (ICO), не соответствует трем основным требованиям GDPR: согласие, прозрачность и утечка данных. Проблемы сфере adtech создает и CCPA - Калифорнийский закон о защите прав потребителей. Так что как минимум adtech будет вынужден перестраиваться.
Необходимость соблюдения новых правил и законов будет стимулировать инвестиции в регуляторные технологии (regtech). В первые три квартала 2019 года сфера regtech получила $4,6 млрд финансирования при годовом росте в 103% без каких-либо признаков замедления.
9. Бизнес-план и прибыль кладут на лопатки харизму и мечты
Раньше каждый венчурный инвестор мечтал поучаствовать в компании, готовой стать единорогом (то есть частной компанией с оценкой более $1 млрд). Поэтому венчуры ориентировались на компании с большими мечтами и харизматичными лидерами. Но 2019 год с его громкими скандалами и разочаровывающими IPO сменил фокус инвесторов.
В 2020 году деньги венчурного капитала пойдут на стартапы с прагматичными бизнес-планами и более четкими путями к прибыльности.
В целом, венчурное инвестирование будет ровным (не вырастет и не упадет), но не каждый рынок потерпит неудачу. Лопнет пузырь блокчейна - ведь несмотря на высокий уровень инвестиций, блокчейн и особенно криптовалюты остаются весьма спекулятивным миром, а масштабируемых готовых бизнес-решений мало.
Финансирование сферы искусственного интеллекта начнет остывать - рынок насыщается, а изобилие уступает место результатам. Между тем, финансирование категории регуляторных технологий (regtech) снова удвоится.
