Искусственный интеллект на рабочих местах все еще нуждается в человеке

Пока технология искусственного интеллекта совершенствуется, многие функции, особенно с более высокой степенью сложности, все еще нуждаются во вмешательстве человека.

Приложения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от платформ, которые дают рекомендации по продукту на основе прошлых покупок, до чат-ботов, которые отвечают на основные вопросы, в последние годы накладывают свой отпечаток на потребительские предпочтения. Теперь они также быстро внедряются на рабочие места.

Новое исследование Oracle и Future Workplace показало, что половина (50%) работников используют ту или иную форму ИИ на работе, по сравнению с 32% в прошлом году. По прогнозам Gartner, к 2021 году 25% цифровых работников будут ежедневно использовать виртуального помощника сотрудника (VEA), по сравнению с менее чем 2% в 2019 году.

Однако, предприятиям, внедряющим технологии ИИ на рабочих местах стоило бы принять к сведению опыт фирм из сферы услуг, которые уже используют ИИ в повседневной работе, так как у них было время, чтобы адаптироваться с некоторыми неудобствами технологии. Вот четыре урока, которые бизнес может извлечь из наблюдения за потребительским ИИ.

Выбирайте правильные каналы

Тот факт, что в вашем распоряжении есть этот прекрасный новый инструмент, не обязательно означает, что его следует использовать повсюду, говорит Райан Дюгид (Ryan Duguid), главный специалист в Bellevue, вашингтонской компании Nintex по автоматизации рабочих процессов. Дюгид предупреждает, что компании должны принимать взвешенные решения о том, где технология может лучше всего работать для их сотрудников.

"Действительно ли ваше решение облегчает жизнь, снижает нагрузку у сотрудников, ускоряет выполнение задач или что-то в этом роде?" - спрашивает он. Если нет, вы можете отказаться от ИИ-технологии.

Показательный пример: чат-боты. Хотя они могут быть желанным помощником, когда ситуация требует быстрого и простого ответа - например, когда у потребителей возникает вопрос о товаре или если сотрудник ищет свободную комнату для переговоров - у них определенно есть свои пределы, говорит Эрик Браун, старший директор West Monroe Partners, чикагской фирмы, специализирующейся на технологиях и управленческом консалтинге

"Однако, ИИ-помощники не будут эффективными, когда вы бронируете сложный маршрут, в котором вам нужно будет определить различные варианты логистики и времени, запланировать прокат автомобиля и гостиницы, а также предоставить кредитную карту и так далее", говорит Браун. Поэтому стоит остерегаться совмещения большего количества технологий, чем реальный объем задач, которые им можно поручить, потому что это может привести к возникновению дополнительных сложностей у сотрудников.

Следите за данными

ИИ технология хороша ровно настолько, насколько это позволяют те данные, на которых она основана. По словам Брауна, если компании не учитывают погрешности и изменения в данных или мониторинг объективности, у них возникают проблемы с результативностью ИИ.

Например, West Monroe работает с коммунальными компаниями для прогнозирования колебаний спроса на электроэнергию. Но поскольку все больше солнечной и ветровой энергии способствуют ее поставкам - или когда штормы становятся разрушительной силой - полагаться исключительно на такие данные для размещения персонала или других ресурсов - рискованное предприятие, говорит Браун. При всех своих обоснованных решениях ИИ не может просчитать все риски до конца, в отличие от человека.

Обращайте внимание на безопасность и конфиденциальность

Серьезные утечки информации, такие как в Equifax и Target, продемонстрировали дорогостоящие и разрушительные последствия неправильного обращения с данными или недостаточные меры безопасности. Конфиденциальность и безопасность также должны быть приоритетными при работе с базами данных сотрудников.

Возьмите базирующуюся в Денвере компанию по разработке программного обеспечения Itransition. Команда разработала технологию распознавания лиц "для развлечений", говорит Игорь Ефремов, руководитель отдела подбора персонала. Это было настолько эффективно, что они внедрили ее как часть системы безопасности фирмы, используя распознавание лиц вместе с пропускными картами в качестве двухфакторной аутентификации.

Обеспечение безопасности данных сотрудников является одной из главных проблем.

ИИ-технологии могут столкнуться с проблемами, связанными не только с сотрудниками предприятий. В зависимости от приложения, нарушения конфиденциальности могут противоречить Общему регламенту ЕС о защите данных (GDPR), Закону о мобильности и ответственности медицинского страхования США 1996 года (HIPPA) и другим нормам права. Регулирование, связанное с контролем данных потребителей всегда остается в центре внимания.

Поставьте людей на первое место

Хотя может быть заманчиво предоставить ИИ больше полномочий, но опыт конечного потребителя должен влиять на принятие решений. Дюгид приводит в пример продавца обуви и одежды через инструмент электронной коммерции Zappos, который широко известен своим исключительным подходом к обслуживанию клиентов.

"Они сразу же заставят вас поговорить с человеком", - говорит Дюгид. "Они знают, что человек сможет помочь решить проблему в более короткие сроки. Человек уполномочен принимать решения о том, как сделать жизнь потребителя лучше, как сэкономить или вернуть деньги".

Люди все еще должны контролировать ИИ, говорит Браун. Хотя технология совершенствуется, многие функции, особенно с более высокой степенью сложности, все еще нуждаются во вмешательстве человека. Обеспечение того, чтобы результаты не были предвзятыми, использование мягких навыков для разрешения проблемных ситуаций, получение своевременной помощи и ресурсов сотрудниками, которые им необходимы, все еще имеют важное значение. Системы на основе ИИ пока еще не могут предложить это без помощи человека.

"Все эти дискуссии вокруг того, что в будущем все рабочие места будут заменены на ИИ и роботов пока преждевременны. Я думаю, что рабочие места, где действия избыточны или повторяющиеся для людей, в некоторых случаях, должны быть заменены ИИ или роботами. Это позволит людям сосредоточиться на проблемах, которые им необходимо решать, но человеческое влияние должно быть частью этих процессов", говорит Браун.

Вашингтон