Исследования Salesforce: ожидания клиентов достигли рекордного максимума
Если раньше ожидали просто качественного обслуживания и справедливой цены, то сейчас современные клиенты хотят большего - например, проактивного обслуживания, персонализированного взаимодействия и омниканального взаимодействия.
Salesforce опросили более 6700 потребителей и бизнес-покупателей по всему миру. Выяснилось, что несмотря на то, что прорывные компании стараются по максимуму использовать последние достижения в облачных и мобильных технологиях, соцсети и искусственный интеллект для предоставления персонализированных, ценных и немедленных услуг, им все еще сложно угнаться за ростом ожиданий клиентов.
Результаты исследования показали, что понимание потребностей клиентов - и превышение их ожиданий - становится предметом конкуренции для предприятий.
76% клиентов считают, что сейчас проще, чем когда-либо, переключиться с бренда на бренд, чтобы найти опыт, который соответствует их ожиданиям.
Топ ожиданий современных клиентов
1. Бесшовность: устраните разрывы и несостыковки в процессах вашего бизнеса. 70% клиентов утверждают, что связанные процессы - такие как бесшовная передача обслуживания или контекстуализированное взаимодействие, основанное на предыдущих взаимодействиях - очень важны для успеха. И в 3,7 раза чаще стали придавать особую ценность плавным переходам между каналами.
2. Персонализация: кастомизируйте все, что только можно. Для 84% клиентов важно личное обращение, 70% клиентов ожидают понимания того, в каком именно продукте или услуге они нуждаются, а 59% клиентов хотят индивидуального взаимодействия, основанного на их прошлом опыте.
Клиенты в 2,1 раза чаще склонны рассматривать персонализированное предложение как более важное.
3. Новаторство: продолжайте раздвигать границы. 56% клиентов активно стремятся покупать у самых инновационных компаний (то есть у компаний, которые постоянно внедряют новые продукты и услуги, исходя из потребностей клиентов и новых возможностей). 63% опрошенных ожидают, что компании будут предоставлять новые продукты / услуги чаще, чем когда-либо, а 66% утверждают, что компании требуется больше усилий, чем когда-либо прежде, чтобы произвести на них впечатление новыми продуктами и услугами.
Клиенты в 9,5 раз чаще стали считать ИИ - революционной технологией, а не просто забавой.
4. Защита персональных данных: сделайте конфиденциальность своим приоритетом. 62% клиентов говорят, что они боятся компрометации своих данных больше, чем два года назад. 59% клиентов (включая 63% потребителей) считают, что их личная информация уязвима для взлома, а 57% недовольны тем, как компании используют их личную или деловую информацию.
Клиенты многого ждут от компаний, при этом половина из них утверждает, что большинство компаний не оправдывают их ожиданий.
Технологии стремительно повышают ожидания клиентов. Сегодня для компаний важнее, чем когда-либо, выходить за рамки ожидаемого продукта или услуги, чтобы предоставлять клиентам действительно уникальный сервис. При этом возникает основное противоречие: в то время, как ожидания потребителей в отношении персонализации растут, их доверие к компаниям, которые обрабатывают личные данные, падает.
Почему так важно превосходить ожидания клиентов
Волновой эффект от единичного неудачного опыта или неверных ожиданий клиентов выходит за рамки упущенной продажи. 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что у ее конкурента было больше возможностей. Более того, 62% клиентов говорят, что они делятся плохим опытом с другими. С распространением сайтов-отзовиков и соцсетей такая практика может нанести большой ущерб репутации. Но и в этой новой динамике не все так мрачно.
72% процента клиентов делятся положительным опытом с другими - их на целых 10% больше, чем желающих поделиться отрицательным опытом. А две трети клиентов согласны даже переплачивать за превосходный покупательский опыт, что создает не только конкурентную дифференциацию, но и новый источник дохода.
