Поставщик YASNO развивает инновационный сервис для комфорта клиентов
Уже сегодня клиенты поставщика электроэнергии, газа и энергоэффективных решений YASNO имеют возможность оплачивать счета и оформлять договоры прямо со смартфона. А если требуется личное присутствие для подписания документов - комфортные и современные энергоофисы помогут сделать это быстро и без очередей во всех регионах работы компании. Как за два года для 3,5 млн домохозяйств создать качественный сервис в сфере коммунальных услуг и возглавить рейтинг электропоставщиков Украины, рассказал Сергей Радченко, руководитель департамента по розничным продажам и обслуживанию клиентов YASNO.
С реформированием рынка электроэнергии в 2019 году бренд YASNO сфокусировался на развитии каналов обслуживания и продаж, модернизировал существующие и создал новые клиентские сервисы и продукты. Поставщик изменил подходы к работе с клиентами, например, уменьшив в несколько раз время ожидания соединения с контакт-центрами, а также начал комплексное развитие новых центров обслуживания клиентов - энергоофисов. А карантинный 2020 год показал всю важность дистанционных каналов обслуживания. И хотя на тот момент онлайн-сервисы уже были доступны для клиентов YASNO, компания сосредоточила немало собственных ресурсов и внимания на их дальнейшем совершенствовании и внедрении новых.
Любые вопросы - в онлайне
Поставщик YASNO постоянно расширяет перечень онлайн-сервисов, через которые, к примеру, можно за несколько минут передавать показания электросчетчиков, платить за свет и газ, контролировать энергопотребление, заказывать энергоэффективные продукты и решения, подавать документы, получать дополнительную информацию и консультации или даже заказать в пару кликов бытовую технику в кредит в онлайн-магазине. Одна из ключевых задач компании - максимально упростить решение любых вопросов по поставке электроэнергии и газа для клиентов, предоставить возможность делать это быстро и не выходя из дома.
Личный кабинет на сайте YASNO - один из самых удобных сервисов, который позволяет экономить время и средства. Клиенты в режиме онлайн могут оплатить без комиссии счета, передать показания электросчетчика и узнать всю информацию о состоянии своего лицевого счета без посещения энергоофиса. Кроме того, в Личном кабинете есть возможность подключить к своему аккаунту несколько лицевых счетов, чтобы помогать близким или соседям старшего возраста решать вопросы по поставке электроэнергии онлайн.
Активно внедряя инновации, YASNO первым в Украине запустил голосового робота для приема показаний счетчиков по телефону контакт-центра. Он автоматически распознает произнесенные цифры и вносит их в базу данных, что позволяет сократить время ожидания на линии в первых числах месяца, когда клиенты передают данные о потреблении электроэнергии.
Кроме этого, YASNO одним из первых в Украине внедрил возможность расчетов за электроэнергию через чат-бот в Viber.
«Этот мессенджер установлен у большинства украинских пользователей смартфонов. Мы понимаем, что для многих такой канал коммуникации очень удобен. Кроме оплаты в боте легко передавать показания счетчика, заказывать энергоэффективные товары и услуги, подавать документы для заключения договора о поставке газа или получать консультации специалиста. Сейчас количество пользователей чат-бота уже превышает 370 тысяч и продолжает расти каждый день», - отметил Сергей Радченко.
На сайте YASNO и в Viber-боте клиенты могут получить консультации по энергоэффективности и заказать энергоэффективные продукты и сервисы - наборы с двузонным счетчиком, проекты по установке крышных солнечных панелей «под ключ», системы хранения энергии, энергосберегающую бытовую технику (электрические и газовые водонагреватели, кондиционеры, керамические обогреватели) и др.
Офлайн - с комфортом и без очередей
Заботясь, чтобы каждый клиент мог выбрать для себя наиболее удобный способ решения вопросов, связанных с поставкой электроэнергии, газа и энергоэффективностью, YASNO также повышает комфорт очного обслуживания. Поставщик инвестировал 100 млн грн в модернизацию и расширение сети из 67 энергоофисов для обслуживания клиентов в Киеве, Днепропетровской, Донецкой, Харьковской, Черкасской и Запорожской областях.
Энергоофисы поставщика - это современные и удобные помещения с максимумом комфорта для клиентов, которые не пользуются интернетом или нуждаются в оформлении бумажных документов. В энергоофисах можно больше узнать о дополнительных товарах и услугах и сразу их заказать. А в зоне экспресс-обслуживания менеджеры предоставляют без очередей быстрые консультации по типичным вопросам. В энергоофисах предусмотрены отдельные зоны обслуживания бытовых клиентов и предприятий, а для детей оборудовано игровое пространство.
«Чаще всего в энергоофисы обращаются клиенты старшего возраста, которые не пользуются интернетом. Для них мы оборудовали простые в использовании терминалы самообслуживания для передачи показаний электросчетчика. Они максимально понятны, с адаптированными кнопками и шрифтами. Специалисты YASNO обучают клиентов передавать через такие терминалы показания, чтобы в дальнейшем им было легче овладеть цифровыми сервисами», - говорит Сергей Радченко.
YASNO заботится о здоровье клиентов, поэтому в энергоофисах действуют усиленные меры безопасности: посещение только по предварительной регистрации и при наличии маски или респиратора. Записаться на визит можно заранее на любое удобное время, чтобы решить все вопросы быстро и без очередей.
Лидеры в сфере поставки электроэнергии
YASNO в июле 2021 года уже второй раз подряд возглавил рейтинг поставщиков электроэнергии, составленный аналитическим центром DiXi Group в рамках проекта USAID «Прозрачность энергетического сектора». Oценивались онлайн-сервисы, коммерческие предложения, информирование клиентов, прозрачность и деловая активность. Среди 50 украинских поставщиков со всей Украины лидерами стали Киевские, Днепровские и Донецкие энергетические услуги, работающие под брендом YASNO.
Присоединившись к международной инициативе европейской ассоциации Eurelectric «Быть двигателем изменений: 15 обязательств перед потребителями», компании YASNO не только обеспечивают домохозяйства и бизнес электроэнергией и газом, но и предлагают широкую линейку «зеленых» продуктов и решений для комфорта, энергоэффективности и электромобильности. Бытовые клиенты могут заказать в YASNO энергоэффективные наборы, домашние солнечные электростанции, зарядные станции для электромобилей, системы хранения энергии, бытовую технику, а предприятия и учреждения - воспользоваться услугами энергосервиса, энергоаудита и энергоменеджмента.
Кроме того, YASNO популяризирует культуру энергосбережения среди своих клиентов в рамках проекта «YASNO_як_заощаджувати», где собрал полезные советы в виде лайфхаков, мультфильмов и сказок о том, как уменьшить расходы на коммунальные услуги и сохранить комфорт.
«Сейчас YASNO - это новатор в развитии онлайн-сервисов и омниканальности. Мы убеждены, что каждое взаимодействие клиента с поставщиком должно быть простым и приятным. Достичь лидерства среди всех электропоставщиков Украины нам удалось именно благодаря тому, что на первом месте в YASNO - интерес и комфорт клиентов. Мы всегда внимательно относимся к обратной связи, поступающей от клиентов, собираем отзывы и учитываем максимум пожеланий в дальнейшем развитии сервисов. Совершенствуемся и становимся лучше именно для своих клиентов», - подытожил Сергей Радченко.
