EMarketer: рекламодатели в социальных медиа не понимают, чего хотят пользователи

Понимание влияния SMM на бизнес и аудиторию - ключ к эффективным инвестициям в социальные медиа. Согласно совместному исследованию аналитических компаний eMarketer и CMO Council, только малая часть компаний сфокусирована на удовлетворенности пользователей.

По данным, полученным CMO Council за четвертый квартал 2015 года, большинство глав маркетинговых подразделений компаний в США измеряют успех SMM-продвижения в основном в цифрах получаемого дохода. Исследователи обнаружили, что 38% маркетологов концентрируются на метриках монетизации - таких как customer lifetime value, заработке от конкретного клиента и показателе общего увеличения доходов.

30% измеряют успех, базируясь на метриках кампаний - таких как «лайки», «шеры», клики, комментарии, трафик и показатели веб-аналитики. Согласно отчету, еще 12% предпочитают уделять главное внимание показателям продаж - лидам и загрузкам. Таким образом, конверсия в реальный заработок остается основным фокусом усилий для большинства компаний.

Оказалось, что только 10% рекламодателей в социальных медиа оценивают свой успех, основываясь на клиентской удовлетворенности, фидбеке и отзывах. И оставшиеся 90%, похоже, олицетворяют тот разрыв, который существует сейчас между компаниями и пользователями социальных сетей.

Ведь не секрет, что потребители хотят лучшего клиентского сервиса: 89% опрошенных в ходе исследования интернет-пользователей ответили, что качественная поддержка повышает их позитивное отношение к бренду. При этом требования и пожелания не такие уж заоблачные- 81% респондентов всего лишь хотят, чтобы кто-нибудь реагировал на их вопросы к компании. 57% предпочтут отписаться от сообщества, если клиентский сервис будет постоянно плохим.