«Скрепыш» 21 века: Как использовать ботов в маркетинге и не превратить их в бесполезный инструмент
Боты для мессенджеров сегодня являются одной из наиболее актуальных тем для обсуждения в бизнес-среде: СМИ публикуют списки самых полезных из них, рассказывают о сферах применения и советуют не переоценивать ресурс. Редакция узнала у представителей российских агентств Tigermilk, Social Lift, Grape и компании «Новые облачные технологии», как эту технологию можно использовать для продвижения продуктов.
Арсений Ашомко генеральный директор Tigermilk
Колесо - это великое изобретение человека, которое изменило жизнь и прогресс всего человечества. Однако оно бы ничем не помогло людям, решившим толкать его перед собой плашмя. Так и боты для мессенджеров.
Безусловно, это инструмент, который поможет осуществить самые фантастические идеи и стать консьерж-службой для каждого вне зависимости от его социального положения и достатка. Боты на службе бизнеса - это растущая замена колл-центрам, которые дороги в обслуживании и непредсказуемы, и приложениям, которые дороги в создании, продвижении и чей рост сдерживается высоким порогом входа: скачать и установить что-то гораздо сложнее и ленивее, чем «добавить в чатик».
Эти факты могут перевернуть мир маркетинга многих сервисных компаний, которые много общаются с клиентами: больше ботов, меньше контактов сотрудников с клиентами, более «минималистичный» подход к созданию собственных экосистем заказа. Заказы еды, такси, билетов (куда-либо и на что-либо) - все эти вещи круто начнут меняться в ближайшем будущем.
Боты на службе медиа - это еще один канал дистрибуции контента, который со временем может стать более эффективным (удобство для аудитории - увеличение числа читателей), а также будет играть роль нового канала дистрибуции сторонней рекламы. Это опять же повлияет на мир маркетинга и маркетинговых бюджетов.
Боты, которых можно вызвать в диалоговом окне других чатов - вообще отдельная категория. Пока можно только фантазировать о границах их возможностей, но почему бы, скажем, Booking.com или Airbnb не запустить бота, который можно добавить в чат пользователя с друзьями и попросить показать подходящие варианты жилья на предстоящую поездку всей компанией?
Боты сильно расширяют наши возможности, добавляя к привычным «сложным» способам получения информации и создания заказов значительно более простые решения, потому что они находятся там же, где и мы, - в чатах. Сначала это происходит через кнопки управления и специальные команды, затем в режиме свободного разговора с искусственным интеллектом. Это действительно похоже на сказку.
Однако боты появились не вчера, не пару месяцев назад и даже не в этом году. Меня смущает, что говорить о них много начали только недавно - после новостей про инвестиции в эту сферу, после объявления Facebook о платформе по созданию ботов, которое было лишь вопросом времени. То есть это еще и мода. Пришла мода на ботов в мессенджерах - это значит, что сейчас ими будут увлекаться не только стартаперы и продвинутые технологические и медийные компании, но и тысячи бизнесов, рекламодателей и агентств, многие из которых даже толком не разберутся в главных вопросах: что они делают, для кого и зачем.
Мы это уже видели не раз со всеми «модными» рынками и инструментами. Сначала «нет времени объяснять, делаем», а потом - «ваши соцсети не работают», «ваши мобильные приложения не работают», «ваш digital не работает», «ваши инструменты не работают».
Боты - это именно инструмент, как молоток. Молотком можно забить гвоздь, чтобы починить стул или повесить картину, а можно попробовать играть им во фрисби. И вот я переживаю, что в ближайший год мы увидим много пляжников, беззаботно разбрасывающих молотки, травмируя себя и окружающих.
Впрочем, если все мы будем сначала думать, а потом делать, наш мир может стать намного лучше и удобнее благодаря неутомимым и безотказным помощникам - ботам в Telegram и прочих мессенджерах. Александр Костин управляющий партнер Social Lift
Любые боты и автоматизация в целом проходят несколько этапов. Сначала начинается рост интереса аудитории, профессионалов, внедрения такой технологии, затем любопытство проходит и остаются профессиональные боты, которые упрощают жизнь.
Сейчас будут массово создавать различные типы ботов. Маркетологам пользу принесут те, которые смогут рассказывать, например, об акциях в определенном продуктовом сегменте или локации. Также ботов будут использовать компании с огромным количеством товарных позиций для поиска по продукции.
Но в целом интерес к ботам пойдет на спад, поскольку первое время это будут довольно глупые алгоритмы, не имеющие ничего общего с искусственным интеллектом. А для российского потребителя важным моментом всегда остается процесс коммуникации именно с живыми людьми. Даже сам контент сейчас изменяется в сторону уникальности, обращенности к конкретному пользователю или покупателю. Поэтому не стоит ожидать каких-то значительных изменений в инструментах маркетинга - только несколько ботов станут популярными. Евгений Греков менеджер проектов Grape
Платформы для создания ботов в среде мессенджеров являются частью двух больших трендов в маркетинге и коммуникации: стремление еще больше узнать о потребностях и привычках потребителей, а также развитие доставки контента в формате диалога. Боты с такими целями и возможностями существуют уже довольно долго и за пределами мессенджеров, например, в виде голосовых помощников Siri, Google Now и Amazon Echo. В памяти также сохранился «Скрепыш» - помощник для работы с Microsoft Office, которого представила корпорация еще в конце 90-х годов.
Боты могут постепенно заменить различные службы поддержки клиентов. Здесь возможно соединение шаблонной базы вопросов-ответов с живыми людьми (в случае нестандартных запросов), а также постоянное обогащение информационной базы ботов с помощью машинного обучения.
С другой стороны, боты могут стать неотъемлемой частью самого продукта и стать учителем или проводником по его использованию. К примеру, покупая спортивное снаряжение, я хочу помимо скучной бумажной инструкции получить бота, который постепенно учил бы меня использовать это снаряжение, следил за моими успехами, предлагал программу тренировок, приглашал на соревнования, мотивировал заниматься и, возможно, предлагал купить сопутствующие товары. Федор Скуратов евангелист «МойОфис» и основатель Ассоциации комьюнити-менеджмента
У ботов может быть тысяча применений, начиная от пока футуристической модели голосовых ассистентов вроде Джарвиса из серии про «Мстителей» и заканчивая ботами для групповых чатов на несколько тысяч человек, автоматически модерирующих дискуссию и направляющих ее в нужное русло.
Важно понимать, что любые применения ботов в маркетинговых целях, если мы говорим о массовом использовании, невозможны без отлаженной экосистемы распространения. Рынок мобильных приложений был бы невозможен в текущем виде без App Store, Google Play и витрин поменьше.
На рынке мессенджеров вообще и в Telegram в частности сейчас царит безвластие. Отдельные попытки создать магазин есть, но все они пока имеют серьезные архитектурные проблемы.
Самый свежий пример - витрина для ботов botstore в Telegram. После покупки «Яндексом» команды Chatfuel, которая является не только разработчиком одноименной бот-платформы но и витрины ботов, у международного сообщества появился серьезный вопрос: почему в open source-менеджере, позиционирующемся как безопасный, владельцем бот-платформы и витрины является компания, купленная поисковой системой? При этом тот же Telegram явно ушел у ребят на второй план после создания Facebook подобия BotAPI.
Это ненормальная ситуация, и в ближайшее время группа международных энтузиастов и я в том числе будут предпринимать попытку создать open source-store.
В условиях отсутствия такого рода витрин о серьезном использовании ботов в малом и среднем бизнесе говорить преждевременно.
