Отказ от использования личной почты для работы с корпоративными письмами - опыт студии Eskimobi

Основатель и UX-директор студии мобильных сайтов Eskimobi Артем Цымпов написал для vc.ru колонку о проблемах, с которыми сталкивалась студия при использовании личных электронных адресов и о том, как помог их решить сервис клиентской поддержки Freshdesk.

На момент основания студии Eskimobi нас было всего двое. Затем трое, четверо и так далее. У каждого был свой личный адрес на Gmail. Да, у нас были корпоративные адреса, чтобы указывать их на визитках, но письма с них пересылались на Gmail. Плюс была настроена возможность отправлять письма от имени своего корпоративного ящика.

Это стандартная схема для многих стартапов - разве что у кого-то почта живет в интерфейсе Outlook, Lotus notes и так далее. Но принцип работы с почтой, при котором у каждого свой личный ящик, кажется единственным разумным решением.

Проблема 1. Увольнения

Так бы мы успешно и жили дальше, пока не столкнулись с первой проблемой - уходом старого сотрудника и приходом нового. Вся переписка, которую вел ушедший сотрудник, осталась в его личном Gmail-аккаунте. Да, новые письма на корпоративный ящик мы переправляли себе, но как быть со старыми сообщениями? Как узнать о чем шла речь с заказчиками, о чем договаривались месяц назад?

Позже мы настроили пересылку всех сообщений в CRM, но не сразу. Итак, первая проблема - невозможность получить доступ к важной переписке сотрудника при его уходе.

Проблема 2. Отпуск

Проблема та же, что и с уходом сотрудника, просто на короткий срок. Некоторые включают автоответ с просьбой «на время отпуска по всем вопросам обращаться к X или Y». Это лучше, чем ничего, но все равно криво.

Проблема 3. Назначение ответственного

Представим такую команду: руководитель Маша, бухгалтер Лиза, менеджер проектов Аня и дизайнер Катя. Допустим, Ане приходит письмо от клиента с запросом акта сверки. Аня не занимается этими вопросами, ее задача - отдать клиенту акт, но создать акт может только Лиза. Что делает Аня?

• Аня пересылает Лизе письмо либо пишет новое.
• Лиза делает акт и отправляет его Ане.
• Аня отправляет клиенту письмо с актом.

В этом примере у нас три действия и три письма. Если задача требует несколько бросков туда-обратно, то цепочка пропорционально увеличивается. Туда-сюда, туда-сюда.

Проблема 4. «Бодрение клиентов»

Если потенциальный клиент не ответил на наше письмо, его нужно взбодрить. Как правило, отправляется обычное письмо в стиле «что вам нужно для принятия решения». Все эти базовые шаблонные «бодрилки» съедают ваше время с ростом числа клиентов. Когда вы захотите взбодрить 100 клиентов, на это может уйти два часа монотонной работы. Это нужно было срочно автоматизировать.

Проблема 5. Работа с письмами

Думаю, у большинства людей входящий почтовый ящик выглядит вот так:

Обычный список всех писем, которые либо прочитаны, либо нет. Он кажется привычным и понятным. Пользователь обращает внимание на непрочитанные письма и как-то на них реагирует.

Но если задуматься, то станет понятно, что почта - это обычный таск-менеджер со списком дел. Создатели приложения Mailbox первыми предложили новый подход к работе с почтой. Не нужно хранить все письма, в чем смысл? Пришло новое письмо - действуй:

• Прочитал письмо - закрыл (архивировал). Его больше нет в списке.
• Прочитал - ответил. Письма больше нет в списке, пока не ответят вам.
• Прочитал письмо - поставил напоминание вернуть его через Х часов, дней, недель.

Архивация Напоминание

Каждое письмо - это задача. На нее нужно отрегировать и не копить список прочитанных ненужных писем. Все, кто начинал использовать такой подход, были в восторге:

• Желание скорее очистить список задач приводит к тому, что человек быстрее отвечает на важные письма или архивирует мусор.
• Письма, к которым нужно вернуться через несколько дней, можно отложить на потом и также очистить список. Приложение вернет письмо в инбокс в указанный час.
• Невозможно забыть кому-то ответить. Письмо отмечается как прочитанное, но не пропадает из списка, пока вы сами это не сделаете. А вы будете это делать лишь тогда, когда задача решена.
• После того как вы ответили на письмо, архивируйте его. Когда получатель вам ответит, письмо снова появится в списке «дел».

Сейчас Mailbox уже закрылся, а Google создала собственный аналог - Inbox.google.com. Я его обожаю и всегда стремлюсь к тому, чтобы мой ящик выглядел так:

Очень хотелось применить этот подход в нашей компании, но это работало только в Gmail, и не решались остальные четыре проблемы.

Поиск решения

Все описанное в какой-то момент меня просто добило. Я судорожно начал искать решение, с которым можно будет:

• видеть все входящие и исходящие;
• при необходимости участвовать в переписке любого сотрудника;
• отправлять письма от лица других сотрудников, когда те в отпуске;
• менять ответственного у письма вместо пересылки;
• подписаться на подобный сервис по низкой цене.

В попытках найти решение я гуглил словосочетания типа «единый Mailbox» - это привело меня к helpdesk-продуктам, которые используют службы поддержки. Поначалу я с недоверием отнесся к этим системам. Лендинги продуктов перечисляли функции, понятные лишь службам поддержки: SLA, тикеты, knowledge base, автоматизация, какие-то бонусы за быстрый ответ агентов...

Но я не сдался и решил попробовать один из таких сервисов - Freshdesk. Этот продукт был создан для служб поддержки, и весь интерфейс изобиловал соответствующими лейблами: тикеты, агенты, решения, шаблоны ответов и так далее. Как это применить для решения вышеуказанных задач? А вот как:

• Придумываем адрес единого ящика. В нашем случае это [email protected].
• Включаем пересылку с адресов всех сотрудников на единый ящик.
• Для каждого сотрудника создаем учетную запись в новом сервисе.
• Каждому сотруднику создаем подпись с указанием имени, телефона и так далее. Email в подписи я не указывал, ведь и так понятно, с какого адреса приходит письмо.

Что получилось

Все письма теперь приходят в единый интерфейс вроде таск-менеджера. Задача «Видеть все входящие и исходящие» решена. Это главная страница сервиса. Здесь можно увидеть все последние активности и количество писем в разных статусах.

Новые письма пишем в стандартном привычном интерфейсе. Ничем не отличается от того же Gmail.

Каждое письмо - это тикет с номером. После отправки письма я автоматически становлюсь за него ответственным, и оно отображается в моем списке писем.

Другая фишка - это статус. Зачем мне видеть в инбоксе письма, на которые я жду ответ? Меня интересуют только письма, на которые нужно как-то отреагировать. Поэтому все новые письма при отправке я устанавливаю в статус «Ожидание клиента».

В итоге мой инбокс содержит только письма, которые требуют реакции и в которых я ответственный:

Решение

Итак, решились ли наши проблемы? Давайте посмотрим.

Ушел старый сотрудник? Просто удаляете его профиль из системы, и все его письма перейдут в категорию «Не разобрано».

Сотрудник собрался в отпуск? Пожелайте ему хорошего отдыха и включите в фильтр его имя. Теперь в вашем инбоксе будут отображаться его письма. Когда сотрудник вернется, просто отключите фильтр.

Пришло новое письмо и вы хотите назначить ответственного? Выберите имя из списка рядом с email:

Пришло время взбодрить клиентов? Правила для автоматической рассылки вам в помощь. Если спустя пять дней мы не получили ответа на предложение, то отправляем любезное напоминание:

Вы можете сделать неограниченное число таких напоминаний. Когда клиент наконец ответит, письмо попадет в ваш список со статусом «новое», и вы сможете продолжить диалог.

В итоге мы получили то, что искали - решение всех проблем благодаря единому почтовому ящику со статусами писем в интерфейсе а-ля Mailbox. Кроме этого, мы:

• используем шаблоны ответов, чтобы отвечать или писать стандартные письма;
• видим всю историю переписки;
• добавляем внутри переписки заметки, которые видят только выбранные сотрудники;
• создаем отдельные группы пользователей с разным уровнем доступа. Если тикет в группе менеджеров по продажам, то его не видят разработчики, и так далее.

Применить инструмент служб поддержки для нашей студии оказалось потрясающим решением. У Freshdesk есть мобильное приложение, так что его можно смело использовать как полноценную замену электронной почте. У меня нет цели рекламировать конкретно этот сервис: изучите рынок, там много игроков. Мне понравилось наличие бесплатного тарифа с тремя пользователями и приятный интерфейс.