От замороженных йогуртов к аутсорсингу для Uber, Tinder и AutoDesk
Компанию TaskUs, которая занимается аутсорсингом клиентской поддержки для компании, основали Брюс Мэддок и Джаспар Вэйр в 2008 году. Все офисы TaskUs, кроме главного, находятся на Филиппинах, а почти все из 6 тысяч сотрудников компании - филиппинцы. Обозреватель vc.ru рассказал, как компания, которая была создана с бюджетом в несколько тысяч долларов, пришла к обороту в $54 млн.
В интернете сложно найти фотографию, на которой Марк Цукерберг не одет в свою фирменную серую футболку или кофту. В 2011 Цукерберг признался, что в его шкафу двадцать одинаковых футболок, а остальное место занято вещами его жены Присциллы Чан.
По словам Цукерберга, он не хочет думать, какую одежду надевать. Согласно исследованиям, человек принимает 35 тысяч решений ежедневно, а исследователи Корнельского университета подсчитали, что 227 из них принимаются только о еде.
По этой же причине у Барака Обамы всего два вида костюмов - серый и голубой, а у миллиардера Уоррена Баффета весь шкаф увешан одинаковыми рубашками, брюками и галстуками. Такой подход импонирует и основателю аутсорсинговой компании TaskUs Брюсу Меддоку, который заложил этот принцип в основу своего бизнеса.
В 2009 году, имея несколько тысяч долларов, Меддок открыл первый офис TaskUs в заброшенном здании школы на Филиппинах. Меддоку помогал его друг и сооснователь компании Джаспар Вэйр. У друзей уже был опыт предпринимательства, правда, неудачный. Меддок и Вэйр планировали открыть сеть заведений по продаже замороженных йогуртов. Однако практически сразу отказались от этой идеи и кардинально сменили направленность бизнеса.
«Буквально за два часа наш общий друг разнес нашу мечту в пух и прах. Он сказал: "Нет никакого смысла открывать еще одно ресторанное заведение в Аргентине"», - вспоминает Меддок. Вместо этого им посоветовали открыть международный бизнес, который будет получать прибыль в долларах, но расплачиваться с работниками в национальной валюте.
На тот момент друзьям было 22 года и каждый из них жил с родителями. Первые несколько лет были тяжелыми. Компания предлагала услуги по аутсорсингу, и, по словам Мэддока, в этой сфере очень тяжело привлечь первых клиентов. Сейчас же оборот TaskUs составляет $50 млн и это в 4 раза больше в сравнении с показателем 2014 года. Недавно открылся пятый колл-центр компании на Филиппинах. Мэддок и Вэйр изначально привлекали к работе не только филиппинских жителей. Однако затем они увидели тенденцию - филиппинцы практически всегда работали лучше, усерднее и продуктивнее.
Успех TaskUs во многом обусловлен перспективной нишей. На тот момент аутсорсинговых компаний было не так много, а многие ИТ-гиганты уже понимали, что некоторые задачи, по аналогии с выбором одежды, выгоднее не делать вообще или передавать другим. TaskUs называют «серым кардиналом ИТ-компаний», а клиентами Мэддока и Вэйра являются как крупные игроки - Uber, Tinder, HotelTonight, Autodesk, так и менее известные за пределами США компании. Например, стартап с одноименным приложением Whisper, которое по аналогии с закрывшимся сервисом Secret позволяет пользователям анонимно делиться сообщениями.
В июне TaskUs закрыла первый инвестиционный раунд и привлекла $15 млн от филиппинского инвестиционного фонда Navegar. По словам представителя фонда, Navegar инвестировал в TaskUs из-за уникального подхода к аутсорсингу. «В растущей сфере аутсорсинга нет компании, которая добилась таких же успехов как TaskUs и имела бы настолько же профессиональную команду».
Профессиональность и человечность сотрудников колл-центров TaskUs подтверждают и клиенты компании. В интервью изданию LA Times директор по коммуникациям Tinder Виктор Коломс рассказал, почему их выбор пал на TaskUs.
В любой из пяти колл-центров TaskUs может попасть человек даже без опыта работы. К потенциальному сотруднику есть всего два основных требования: отсутствие акцента и хорошее знание интернет-среды. На сайте Glassdoor TaskUs как работодатель имеет исключительно положительные отзывы. Средний рейтинг компании составляет 4,6 звезды, а показатель репутации генерального директора Брюса Мэддока - 99%.
В отзывах о компании бывшие сотрудники пишут, что работать в TaskUs тяжело, но все приложенные усилия поощряются и окупаются. «Основной минус TaskUs заключается в том, что это не работа с девяти до пяти. Если вы хотите уходить домой спать или проводить выходные с семьей, то не стоит сюда устраиваться», - пишет один из бывших сотрудников компании.
Но несмотря на то, что основных требований всего два, получить работу в компании непросто. Сооснователь Брюс Мэддок придерживается правила «80/20», считая, что лучше тратить 80% времени на найм сотрудников и затем лишь 20% на управление ими. «Если нанять хороших людей, менеджмент превращается в удовольствие», - говорит предприниматель.
Непросто преодолеть и культурные различия между США и Филиппинами. Несколько раз в год топ-менеджеры компании отправляются на острова, чтобы провести личную встречу и побеседовать с сотрудниками колл-центров.
Филиппинские колл-центры компании оснащены спортзалом, комнатой для сна и небольшим кинотеатром. Каждую пятницу сотрудники встречаются и идут в караоке или играют в боулинг.
«Это и отличает TaskUs от других. Мы работаем с огромным количеством стартапов из Сан-Франциско и хотим перенять корпоративную культуру и удобство их офисов», - говорит Вэйр. Безусловно, это дает плоды - компания сохранила 86% филиппинских сотрудников в сравнении с предыдущим годом, а большинство новых сотрудников приходят по рекомендациям друзей.
TaskUs пытаются разрушить стереотип о том, что колл-центры - это массивные и вгоняющие в депрессию помещения, рабские условия труда и практически невидимый результат от работы. По словам Вэйра, они стараются донести до клиентов мысль о том, что операторы их колл-центров такие же сотрудники, как и те, кто находится в главном офисе в США. «Как только наши клиенты поняли это, мы получили еще одно конкурентное преимущество». - говорит Вэйр.
Все клиенты TaskUs отмечают профессионализм сотрудников компании и их желание разобраться с особенностями и желаниями каждого заказчика. Компания Hootsuite, которая работает над инструментами для социальных сетей, использует команду TaskUs для обработки электронных писем пользователей. «Такое ощущение, что TaskUs - это часть нашей семьи. Мы ни разу не беспокоились о том, что хотя бы один из наших пользователей будет разочарован ответом клиентской поддержки», - говорит вице-президент по работе с клиентами HootSuite Кирсти Трэйл.
В 2013 году основатели компании запустили некоммерческий фонд TaskUs Foundation. Деятельность фонда заключалась в том, чтобы предоставить филиппинским детям возможность учиться в школах. Год обучения одного школьника в филиппинской школе стоит $138. «Это меньше, чем в 99% школ в США», - говорится на сайте фонда.
Необходимые $20 тысяч были собраны в течение года. В корпоративном блоге компании Мэддок написал, что $7 тысяч пожертвовали друзья и клиенты компании, а остальные $13 тысяч вложили он и сооснователь TaskUs Джаспар Вэйр.
Мэддок видит будущее своей компании тяжелым, но светлым. «Лучший совет мне однажды дал мой отец. Я сидел дома и не мог решить, за какую проблему TaskUs взяться. Отец подошел, взглянул на меня и сказал: "Брюс, наслаждайся этими вызовами. Ты их заработал"», - вспоминает предприниматель.
В течение следующих двух лет компания собирается инвестировать $25 млн в филиппинскую часть компании и увеличить количество колл-центров на островах. Мэддок верит, что к 2017 году в компании будут работать уже более 10 тысяч филиппинцев.
