«Не будьте роботами»: уроки живого общения в соцсетях от Innocent, Groupon и «Тинькофф Банка»
Основатель стартапа Country House Джулия Хенчес опубликовала в своем блоге на Medium заметку о том, что бренды часто публикуют в социальных сетях рекламные или, наоборот, слишком безэмоциональные сообщения. По ее мнению, профиль следует вести с юмором. В качестве образца она рассматривает Twitter-аккаунт производителя напитков Innocent. Редакция вспомнила удачные акции в соцсетях от брендов, которые используют юмор и непосредственное живое общение.
Хенчес считает, что бренды должны вести аккаунты в социальных медиа так, будто это делает человек. Надо шутить, отвечать на сообщения пользователей, разговаривать с аудиторией - словом, делать все так, как и обычный пользователь. «Не будьте роботами,» - пишет она. По ее мнению, при написании публикаций следует избегать искусственных ключевых слов и хештегов.
Хенчес пишет, что заметки в Twitter не должны напоминать пресс-релизы. Она отмечает, что приемы, которые работают в рекламе или в журналистике, неэффективны при работе в социальных сетях. Хенчес советует писать сообщения так же, как своему другу: излагать мысли кратко, просто и с приветливой интонацией.
Чтобы проиллюстрировать свое мнение, Хенчес рассказывает историю:
Этим примером она показывает: люди хотят, чтобы с ними разговаривали. Брендам стоит обращаться к каждому пользователю персонально. Необходимо слушать, о чем говорят подписчики, и систематически отвечать на их вопросы.
По мнению Хенчес, люди не любят, когда им что-то втирают. Поэтому не нужно рассказывать, сколько лет бренду, как давно он на рынке и какой прекрасный продукт он выпускает.
Наконец, Хенчес советует не вести аккаунт слишком серьезно. Она считает, что порой шутка срабатывает лучше продвижения. Основатель Country House привела в пример публикацию производителя свежих напитков Innocent, которая состояла из фотографии дыни на столе.
Реакция на публикацию с дыней:
Хенчес призывает не бояться рисковать и использовать нестандартные ходы в социальных сетях. Все, что не вписывается в традиционный маркетинг, - хорошо. Конечно, невозможно совсем отказаться от традиционных приемов, но SMM-специалисты могут сделать их хотя бы забавными. Аккаунт Innocent, например, пародирует обычные методы размещения в социальных сетях:
Основатель Country House пишет, что не следует воспринимать SMM слишком серьезно. Хенчес заключает: «Не надо кричать вместе с толпой, где каждый орет в полный голос. Постарайтесь найти собственную интонацию, и тогда люди полюбят вас».
Редакция вспомнила примеры, когда брендам удалось «очеловечить» свои аккаунты с помощью нестандартной активности в социальных сетях.
В феврале 2016 года «Билайн» посмеялся над ошибкой своего SMM-специалиста, который случайно похвалил тариф компании. Сначала компания удалила твит, но чуть позже вернула его с хештегом люблюсебя. Таким образом мобильный оператор запустил флешмоб, в котором свои продукты стали хвалить крупные компании, например, «Альфа-банк», «Эльдорадо», Honda и «Гринпис».
Также показателен пример «Тинькофф Банка», представители которого отвечают на сообщения пользователей, порой используя шутки. В мае 2016 года клиентка банка пожаловалась на тариф своей кредитной карты. В ответ она получила предложение о понижении кредитной ставки.
