Кейс из России: Разработка багажных фильтров в авиаразделе «Туту.ру»
Исполнительный директор туристического сервиса «Туту. ру» Александр Гладилин написал для рубрики «Интерфейсы» колонку о том, как команда проекта разрабатывала багажные фильтры для поиска авиабилетов: с какими трудностями столкнулись, какие решения нашли и какие результаты получили.
Летом в разделе авиабилетов на сайте «Туту. ру» появилась целая линейка фильтров. Теперь при поиске билетов пользователи могут найти именно те билеты, которые им необходимы: с пересадками или без, с включенным в стоимость багажом, обменные и возвратные билеты. Перед запуском фильтров мы внимательно изучили все негативные отзывы, которые оставляют покупатели авиабилетов в интернете.
Оказалось, что некоторые путешественники путаются при выборе тарифов и обнаруживают ошибку уже непосредственно перед вылетом, когда уже сложно что-либо изменить. С целью помочь нашим пользователям избежать подобных неприятных ситуаций мы детализировали поиск авиабилетов.
За последний год рынок авиабилетов сильно изменился, и зимой 2016 года стало понятно, что есть реальная потребность в отображении тарифных правил и донесении информации до клиентов.
Причины
1. Крупные авиакомпании ввели новые тарифные планы и обязали онлайн-агентства по продаже билетов их отображать
Некоторые авиакомпании ввели четкую структуру тарифных семейств, сделав выбор тарифа максимально простым. Подробно рассказав о преимуществах каждого тарифа и их разнице в стоимости, авиакомпании получили эффективный инструмент, упрощающий работу с большим объемом данных и позволяющий избежать путаницы.
И возможность сделать выбор быстро и без проблем - это конкурентное преимущество для авиакомпании. И стремясь сохранить это преимущество перед другими перевозчиками, ряд авиакомпаний выдвинул нам свои требования по отображению информации по тарифным правилам (багаж, возврат, обмен) еще на шаге подбора билета.
2. У клиентов стало возникать много вопросов в связи с большим разнообразием правил и отсутствием единого источника, из которого можно о них узнать
«Классические» авиакомпании расширили свои тарифные правила, чтобы успешнее конкурировать по цене друг с другом и с лоукостерами. Расширение линейки тарифов произошло благодаря:
- ослаблению курса рубля, подорожанию стоимости отдыха, падению реальных доходов;
- стремлению сократить стоимость путешествия;
- популярности лоукостеров за счет более низкой стоимости перелета.
3. Российские авиакомпании друг за другом стали вводить безбагажные тарифы
1 декабря 2015 года новые тарифы ввела компания S7; следом в декабре - «Уральские авиалинии»; 1 апреля 2016 - UTAir. Другие авиакомпании не убрали багаж из стоимости авиабилета, но все же допустимый вес в зависимости от выбранного тарифа или направления может отличаться.
Большинство крупных российских перевозчиков обычно разрешают брать ручную кладь габаритами до 55?40?20 см и весом до 8-10 кг. Это имеет свои плюсы и минусы. Среди плюсов: низкая стоимость билета, багаж не потеряют или не отправят по ошибке в другую страну; удобно для коротких поездок.
Опытные путешественники могут в ручную кладь упаковать все минимально необходимое для поездки (средства личной гигиены, несколько комплектов одежды, гаджеты). Для неопытных путешественников, которые никогда с таким не сталкивались, это может обернуться новостью и дополнительными проблемами в аэропорту.
«Неинформированные» пассажиры, как правило, те, кто:
- летает редко или в первый раз;
- летает первый раз самостоятельно (а не в составе тура, когда туркомпания организовывает перелет);
- еще не сталкивался с такими сложностями, так как летали крупными авиакомпаниями до ввода безбагажных тарифов;
- плохо ладит с интернетом (да и не на всех сайтах информация об ограничениях в багаже легко и наглядно представлена);
- бронирует не сам (например, командировочные).
4. Стало появляться много негативных отзывов у клиентов
Например, путешественники с удивлением обнаружили, что доплата за багаж на стойке регистрации в аэропорту выше, чем при покупке билета с багажом, включенным в стоимость. Пользователи стали тратить нервы и время на поиски пунктов оплаты багажа в аэропорту и собственно на саму процедуру оплаты, что иногда оборачивалось и опозданием на рейс.
Проблемы, с которыми сталкивались клиенты:
- не ожидали, что нет ручной клади;
- не ожидали, что багаж ограничен всего 8-10 кг;
- не ожидали, что нет багажа;
- не знали, сколько стоит багаж;
- Не знали, как посмотреть и как найти правила провоза багажа и ручной клади (далеко не везде есть структурированная информация, особенно часто эта проблема встречается на сайтах региональных авиакомпаний).
Наша цель - сделать максимально удобный и комфортный сервис для покупателей билетов. И наши усилия направлены на то, чтобы клиент мог легко и быстро найти подходящий ему рейс и приобрести его в кратчайшие сроки с минимальными усилиями. Именно поэтому мы и взялись за улучшение нашего сервиса с точки зрения доступности и наглядности информации о тарифных опциях перевозчиков.
Начали мы с отображения тарифных правил для самых крупных авиакомпаний, которые ввели тарифные семейства с четкой структурой правил. Потом мы расширили список и добавили менее крупные авиакомпании, у которых были более-менее четкие правила. Чтобы было понятнее, что мы имеем в виду под «четкими» и «нечеткими» правилами, приведу несколько примеров:
- Четкие правила: у четырех групп тарифов S7 (базовый, гибкий, бизнес базовый и бизнес гибкий). В зависимости от тарифа четко зафиксирована допустимая норма провоза багажа, возможность возврата и обмена билета.
- Менее четкие правила: в том случае, когда норма провоза багажа, возможность возврата и обмена билета зависят от направления, личных данных пассажира, типа самолета, сезона (лето или зима) и так далее.
- «Каша из тарифных правил»: у некоторых перевозчиков до сих пор отсутствует структурированная информация о нормах багажа или она спрятана глубоко на сайте или представлена на иностранном языке.
Однако, даже из самых четких правил бывают исключения, связанные со спецакциями авиакомпаний и сезонностью полетов.
Разработчики «Туту. ру» должны были решить непростую масштабную задачу - создать функциональность, которая дала бы возможность корректно отображать на сайте «Туту. ру» все возможные исключения из правил (как связанные с направлениями полетов, так и сезонностью). В ходе разработки мы столкнулись с проблемой: в системе бронирования GDS не всегда представлена полная информация о багаже или же она хранится в неоднородном виде.
Например, по некоторым тарифам хранится информация только о количестве мест, но не о весе багажа; или, наоборот, доступы только параметры по общему весу, но нет данных о количестве мест багажа. А может быть и так, что багаж суммируется с ручной кладью и в GDS хранится общая информация.
Правила возвратности и обмена вообще спрятаны в огромных простынях текста и их необходимо вытаскивать оттуда. Правила провоза ручной клади, как правило, не привязаны к определенному тарифу и прописаны только в общих правилах авиакомпаний.
Проанализировав, какие бывают зависимости между объемом багажа, возвратностью и обменом билетов, сезонностью, типами самолетов, конкретными направлениями и типами пассажиров, наша команда определила логику для учета всех этих параметров при поиске билетов.
Далеко не все пользователи в курсе правил перевозчиков, поэтому нужно было сделать информирование простым и понятным. Нашей целью было разработать наглядную и структурированную карточку рейса, на которой была бы выделена самая важная информация о полете (время рейса, аэропорт вылета, время в полете, стоимость и тарифные опции). На основную карточку мы добавили краткое описание тарифных опций, выделенное цветом и соответствующим символом (зеленый цвет и символ «галочка» - опция включена в стоимость, красный цвет и «крестик» - опция не входит в стоимость билета):
Рисунок 1. Карточки рейсов с указанием опций тарифов и оценкой рейса, на основе отзывов пассажиров
Более подробная информация доступна после нажатия ссылки «О рейсе»:
Рисунок 2. Детализация
Эта же информация доступна на следующих страницах сайта, а также в письме, отправляемом после покупки билета, и в маршрутной квитанции.
Как мы работали над дизайном
Дизайнеру продукта пришла задача - показать информацию о багаже и других условиях на всех шагах покупки.
Информации много и на разных стадиях покупки люди сфокусированы на разном. При сравнении предложений авиакомпаний обычно достаточно информации, придется ли вообще доплачивать за багаж на каждом рейсе. Когда рейс почти выбран, становятся важны детали - сколько багажа можно взять на взрослого и ребенка, какая доплата и так далее.
Первая гипотеза, которую мы проверили: на карточке рейса достаточно отметить те услуги, которые не включены в цену билета (например, «Без багажа»).
Рисунок 3. Отметили только те услуги, которые не включены в цену билета (например, «Без багажа»)
Тестирование показало, что эта информация полезна, но такое решение иногда сбивает с толку. Людям не понятно, чего ждать от рейсов, где про тарифные правила ничего не написано. В них все включено в цену? Авиакомпания не предоставила информацию? Что-то не загрузилось? Кроме того, чтобы сравнить разные предложения, приходилось вчитываться в каждую строчку - это неудобно и раздражает.
Во время работы над задачей мы убедились, как тщательно стоит продумывать и проверять формулировки. Например, мы использовали надпись «Багаж платный», которая показалась нам простой и понятной. На самом деле, она вызывает сомнения: «Это значит, что багаж уже включен в цену, которую я вижу? А если нет, то когда платить? Я боюсь ошибиться».
В новом подходе мы сравнили два решения. В одном мы попробовали писать словами, а в другом использовали иконки. В обоих решениях мы показывали как ограничения, так и «плюсы» тарифов. Главный вызов: как указать на ограничения тарифов так, чтобы было коротко, но понятно.
Рисунок 4. Использовали иконки, показывая опции тарифов
Рисунок 5. Использовали слова, рассказывая об опциях тарифов
Расхождения между результатами двух вариантов были несущественными, и мы выбрали текст, потому что обратная связь показала: иконки про обмен и возврат билетов недостаточно понятны.
Решение, которое мы выбрали, - далеко не последнее. Наша задача - сделать важную для людей информацию заметнее, но не потерять по дороге смысл и не перегружать интерфейс. Мы продолжим эксперименты.
Результаты работы
Для продвинутых клиентов, которые часто летают на самолетах и ознакомлены с правилами полетов (проверка багажа, ограничения по размерам, опции возврата/обмена билетов), подбор билетов благодаря нашим улучшениям на сайте стал более быстрым и прозрачным. Неопытным пользователям тоже стало проще: они знают, на что надо обратить внимание при выборе билета (теперь вероятность неприятных сюрпризов в аэропорту стала намного ниже). Конечно же, в случае возникновения вопросов наш контакт-центр поможет разобраться в тонкостях.
Нам очень хотелось сделать так, чтобы клиентам не нужно было вчитываться в объемные и мудреные тексты правил и дополнительно лазить на сайты авиакомпаний. Поэтому мы и добавили на сайт «Туту. ру» фильтры для более быстрой и удобной сортировки («багаж включен в стоимость», «обмен возможен», «возврат возможен» и «наличие бизнес-зала» для рейсов бизнес-класса).
Пользователи получили возможность:
- четко видеть, что включено в стоимость билета;
- экономить время и не искать тарифные правила долго и сложно;
- проводить поиск только по рейсам с требуемыми параметрами.
Рисунок 6. Фильтры
В дальнейшем мы планируем улучшить наш сервис, и сейчас мы работаем над повышением точности информации. На момент запуска фильтров была доступна информация по 80% рейсов, а сейчас - уже по 95% рейсов. Однако для некоторых тарифов информация недоступна, что связано с ограничениями авиакомпаний или отсутствием данных. Но система развивается и это планируется реализовать в первую очередь.
Мы постоянно тестируем, как клиенты используют наш сервис, и анализируем их вопросы и пожелания. И, как следствие, стараемся улучшать и расширять ту информацию, которая уже есть. В ближайшее время мы планируем показывать стоимость платного багажа, т. к. иногда купить билет на безбагажный рейс и оплатить багаж может быть выгоднее, чем купить билет на рейс с багажом;
Полезная статистика
Какие билеты чаще покупают на «Туту. ру»:
- возвратные - 36,7%, невозвратные - 63,3%;
- с возможностью обмена - 89,4%, без возможности обмена - 10,6%;
- с багажом, включенным в стоимость рейса - 90,7%; с платным багажом - 9,3%.
