«Музыка при удержании звонка часто невыносима»

Облачная АТС - это эффективный способ организации телефонии в офисе без покупки дополнительного оборудования. Бизнесу больше не придется регистрировать номера для отдела продаж и техподдержки - на всю компанию, даже если в ней уже десятки филиалов, теперь достаточно одного номера, который никогда не будет занят.

На vc.ru несколько ключевых советов по настройке облачной АТС.

Зачем устанавливать в офисе облачную АТС

Операторы и сотрудники получат свои короткие внутренние номера, и при необходимости звонки можно перевести на любого из них. Клиенты же смогут максимально быстро узнать интересующую их информацию у оператора. Им не придется перезванивать на разные номера и запоминать добавочные. Принимать звонки с помощью электронной АТС можно на любое устройство, в том числе на мобильный и компьютер.

Современная виртуальная АТС дает много других дополнительных возможностей: записи разговоров сохраняются в облаке, ведется встроенная статистика по каждому звонку, которая при необходимости анализируется. Есть виртуальный факс и возможность заказать звонок с сайта - пользователь вводит свой номер, и ему сразу же перезванивают.

Но главное - это экономия. Например, подключение минимальной набора функций виртуальной АТС в «Билайн» Бизнес стоит от 50 рублей, расширенный пакет обойдется примерно в 500?1000 рублей в месяц.

Номер должен быть простым

При использовании облачной АТС все звонки придут на единый многоканальный номер. Вы сами выбираете его формат. Мобильный номер телефона (а именно его иногда указывают небольшие компании и стартапы) в разделе «Контакты» не вызывает доверия ни у партнеров, ни у клиентов.

Если компания работает на один город, можно поставить номер с кодом города, например, для Москвы это 495 и 499. Для крупных компаний, работающих в нескольких регионах, удобнее номера на 8 800 - они помогут создать впечатление федерального масштаба.

Распределите клиентов и сотрудников в группы

Облачная АТС позволяет отдельно принимать звонки новых и постоянных клиентов. Новым вместо гудков можно рассказывать о компании, постоянным - о специальных предложениях. Операторы будут заранее знать, кто им звонит. Можно составить «белые» и «черные» списки - так точно будет понятно, кому отвечать не стоит и с кем быть повнимательнее.

Распределение по группам (их может быть до пяти) полезно при обзвоне, если настроить индивидуальные сценарии распределения по специалистам. Так отдел продаж заработает эффективнее. Добавьте индивидуальные настройки для отдельных номеров или групп: некоторым клиентам звонить не больше одного раза в месяц.

Переадресация и статистика

Облачная АТС даже переадресацию делает «умной» - алгоритмы по-разному переправляют звонки в зависимости от времени или дня недели. В выходные клиент не слушает гудки или мелодию ожидания, а сразу узнает часы работы. В понедельник нужный ему сотрудник перезвонит.

С помощью облачной АТС можно составить отчеты на основе данных о количестве и продолжительности разговора. Статистика может быть общая и по каждому отдельному вызову: по всем входящим, исходящим, принятым, несостоявшимся с указанием даты, времени и длительности каждого звонка.

Количество - ничто без качества. Администратор может следить за работой всего кол-центра и за отдельным номером сотрудника или клиента. Вся работа с АТС происходит в онлайн-кабинете. Разговоры записываются и затем хранятся в облаке. Это позволяет не только контролировать работу, но и понимать, кто лучше всех справляется с конфликтами, а кто доступно объясняет клиенту сложные вещи.

Если голосовое меню, то понятное и простое

При настройке голосового меню нужно помнить несколько простых правил. Для начала с каждым клиентом стоит поздороваться. При звонке клиенты услышат собственное приветственное сообщение компании и в зависимости от тематики обращения будут распределены. Это сокращает время ожидания и делает работу кол-центра осмысленнее. Разумеется, тон автоответчика должен быть вежливым и дружелюбным, а меню - немногословным и понятным.

Кроме того, можно записывать разные сообщения в зависимости от дня недели и сезона. Например, еще в приветствии поздравить с наступающими праздниками, а в выходные предупредить, что оператор перезвонит в понедельник.

Стоит обратить внимание на музыку при удержании звонка: чаще всего она попросту невыносима, поэтому постарайтесь сделать ее совсем приглушенной - либо вообще обойтись без нее.