Цены на услуги банков пересчитают с налогами и заставят работать с жалобами
Нацбанк презентовал свою концепцию защиты потребителей финуслуг и вписал обращения клиентов в комплаенс-риск.
Украинские банки обяжут больше информировать людей о предоставляемых услугах, а также теснее с ними общаться и рассматривать жалобы потребителей. Об этом говорится в "Концепции защиты прав потребителей финансовых услуг", обнародованной Нацбанком. Она состоит из двух документов, потому делится на две части:
- Информационное обеспечение клиентов банков.
- Рассмотрение банками обращений клиентов.
В первом документе НБУ (в "Положении об информационном обеспечении банками клиентов по банковским и прочим финансовым услугам") чиновники ввели несколько новых понятий. Но описали их достаточно пространно.
Например, "искаженные сведения - это информация о деятельности банка, которая может вводить клиента в заблуждение относительно такой деятельности/финансовой услуги". Под такое определение можно подвести множество спорных ситуаций.
В Положении много внимания уделено размещению банком информации о своих услугах на официальном сайте. Там должно быть все о каждой услуге или о пакете услуг. От детального описания и рисков до калькулятора с расчетом точной стоимости. Причем, эта стоимость должна включать в себя не только базовую цену и все дополнительные комиссии с платежами, но еще и уплату налогов и сборов.
При этом банкам строго на строго запрещается навязывать клиентам товары. При этом им запретили спамить людей рекламными сообщениями без разращения. Человек должен дать официальное дозволение на предоставление ему рекламной информации. Без этого нельзя заваливать его брошюрками, смсками или роликами на email.
Чтобы банки не применяли мелкую буквицу на своих сайтах, НБУ указал название шрифта и размер, которым нужно публиковать важную информацию - Times New Roman 14 кеглем.
Куда более пространным у нацбанковцев получился второй документ - "Методические рекомендации по организации рассмотрения обращений и проведения личного приема клиентов в банках". Он вряд ли сильно поможет банковским клиентам. Поскольку большинство требований изложено в рекомендательной форме. Слово "рекомендовано" - ключевое почти во всем.
Банки призвали создать специальные подразделения, которые займутся приемом клиентов и рассмотрением их жалоб. При этом потребителям позволили приводить с собой на такие приемы представителей средств массовой информации, и осуществлять фото/видео и аудиозапись. Самостоятельно либо журналистами.
Главный момент, который может хоть как-то припугнуть финансистов в нацбанковской методологии - это учет показателя жалоб в расчете комплаенс-риска.
"Использовать информацию по жалобам клиентов с целью выявления и измерения комплаенс-риска в порядке, определенном нормативными правовыми документами Национального банка", - говорится в документе.
Если жалобы будут повышать рисковость работы банков и это будет выявляться в ходе проверок по финансовому мониторингу, это может заставить многие банки стать ближе и отзывчивее к клиентам.
Новые документы НБУ разосланы по банковской системе, регулятор пообещал принимать замечания и предложения до 19 июня. После чего ожидается доработка и утверждение соответствующих постановлений.
