В НБУ сообщили, когда украинцы жалуются на банки и их услуги
Во втором квартале 2020 года Нацбанк получил и обработал около 9400 обращений потребителей финуслуг - это примерно такое же количество, как и в предыдущем квартале, треть обращений относительно работы банков (623) имели признаки нарушения прав потребителей финуслуг.
Отмечается, что больше всего потребители обращаются в Нацбанк через контакт-центр.
"Количество звонков в контакт-центр выросло на 10% по сравнению с первым кварталом 2020 года - до 6104. Это связано с тем, что граждане чаще обращались в Нацбанк за разъяснениями, в частности в связи с карантинными ограничениями, введенными для борьбы с пандемией коронавируса.
Также во втором квартале выросло количество обращений в контакт-центр по работе финансовых компаний. Это обусловлено приближением сроков ввода в действие закона о "сплите" - с 1 июля 2020 года, когда Национальный банк стал регулятором большинства небанковских финансовых учреждений", - говорится в повидомленнни.
В то же время количество письменных обращений по сравнению с предыдущим кварталом выросла-о на 2% и составило 2320 обращений. Около 87% письменных обращений касались работы банков. Во втором квартале потребители чаще всего обращались по работе двух банков.
В Нацбанке назвали 3 ключевые темы обращений и жалоб потребителей во время карантина:
- условия кредитных каникул (270 письменных обращений и 430 звонков в контакт-центр);
- правомерность жестких действий банков при взыскании кредитной задолженности (268 письменных обращений и 382 звонков в контакт-центр);
- сложности в снятии валюты с депозита (58 письменных обращений и 77 звонков в контакт-центр).
"В целом во втором квартале от потребителей поступали обращения по таким проблемным вопросам: списание средств банками с зарплатного счета для погашения долга по кредиту, самовольное изменение тарифов обслуживания без информирования клиентов и опубликования изменений на веб-сайте за 30 дней, введение новых комиссий без предупреждения, непрозрачное раскрытие информации об акционных предложениях в рекламе", - добавили в НБУ.
Подчеркивается, что треть обращений относительно работы банков - 623 жалобы - имели признаки нарушения прав потребителей финансовых услуг.
"Доля обращений по признакам нарушения уменьшилась по сравнению с первым кварталом. Но это связано в основном с ростом количества обращений за разъяснениями относительно карантина", - пояснили в регуляторе.
НБУ рекомендует потребителям финуслуг внимательно читать все условия предоставления услуг - не только кредитный или депозитный договор, но и анкету клиента, договор обслуживания, условия и правила обслуживания в банке.
"Ведь там могут быть прописаны тарифы, комиссии, размер кредитного лимита, возможность для банка менять в одностороннем порядке размер и условия пользования кредитным лимитом, возможность для банка погашать просроченный кредит за счет зарплаты и других поступлений и т. д.", - заявили в НБУ.
Также там советуют всегда уточнять полную стоимость услуги, в частности кредита, включая все дополнительные платежи, а также ознакомиться с условиями и паспортом потребительского кредита.
Если же потребитель считает, что банк нарушил его права, нужно написать обращение непосредственно руководителю банка (некоторые нарушения прав можно легко решить на этом уровне), а если банк не реагирует на жалобу, - следует обращаться в Национальный банк.
